La RATP redonne de l’espace à la relation client Stratégie

Lieu expérimental, la fabrique.ratp a vocation à nourrir la réflexion sur les services à la mobilité.   © DR
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La rédaction

Lieu multi-usages. La RATP vient d’ouvrir, à la station de métro République, un nouvel espace consacré à l’accueil du public, baptisé lafabrique.ratp. Les agents présents renseignent les voyageurs sur les nouveaux services à leur disposition, notamment les applis Next Stop Paris, Mon RERA, le site ratp.fr, le chatbot, le programme relationnel maRATP) et les services en ligne. Ce lieu a également vocation à servir de vitrine pour les projets du groupe, ou à héberger des ateliers d’experts propices aux échanges avec les voyageurs. « Notre ambition est de mieux répondre aux attentes des clients », déclare Franck Avice, directeur des Services, de la Relation client et des espaces de la RATP.

Valoriser la présence humaine. Conçu en articulation avec les outils numériques, cet espace veut redonner toute sa place au volet « humain » de la relation client. Les 7000 agents du réseau RATP, présents tout au long du parcours des usagers, ont en effet vocation à jouer pleinement ce rôle. Leur mission consiste aussi bien à faire la démonstration des nouvelles technologies d’information voyageur qu’à donner des explications plus pédagogiques. La fabrique.ratp est une déclinaison actuelle de l’ancien réseau d’agences le Club, déployées dans les années 2000 puis fermées presque en totalité. Elle s’inscrit dans une réflexion sur la station de métro du futur.

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