La petite société de transports touristiques créée presque par hasard au début des années 1950 a fait du chemin. Dernier transporteur indépendant d’Île-de-France, le groupe Lacroix est aussi présent en Normandie et en Rhône-Alpes. Il emploie aujourd’hui 1 300 personnes et fait circuler 650 véhicules. Son patron, Jean-Sébastien Barrault, est bien décidé à se donner les moyens de rester maître de son destin.
En 1953, Henri Lacroix est propriétaire d’un chantier naval à Conflans-Sainte-Honorine. Pour ses déplacements en famille, il possède un Combi VW. À l’occasion d’une sortie à Paris, un voyagiste des Champs-Élysées remarque son véhicule et lui propose de convoyer des groupes de touristes vers l’Europe du Nord. La batellerie n’a pas particulièrement le vent en poupe et Henri Lacroix ne tarde pas à se lancer pour de bon dans le transport touristique. Soixante-cinq ans plus tard, la petite entreprise familiale est devenue un groupe de 1 300 collaborateurs pour 21 filiales et participations, qui font circuler 650 bus et cars. Le groupe a réalisé en 2016 un chiffre d’affaires de 103 millions d’euros, à plus de 60 % sur des missions de transport urbain et interurbain. Le groupe Lacroix est dirigé par Jean-Sébastien Barrault, époux de la petite-fille d’Henri Lacroix. Venu du secteur bancaire, il s’est imposé au fil des années, au point de devenir président d’Optile (association qui rassemble les transporteurs privés d’Île-de-France) et membre du conseil exécutif de la FNTV. Formé à la gestion avant de découvrir le secteur du transport routier de voyageurs, il a poursuivi les opérations de croissance externe engagées dans les années 1990 par son beau-père, Jean-Pierre Sellier. Une stratégie qui a permis à la société de conserver son indépendance, conduisant en 2002 à la constitution du groupe Lacroix. Les rachats restent d’ailleurs au programme, essentiellement en province afin de diversifier les marchés et de renforcer l’entreprise. Des fonctions transversales et des pôles métiers sont mis à la disposition des filiales par le groupe afin de favoriser le travail en commun, la communication et le partage d’expertises. « Nous sommes devenus un établissement de taille intermédiaire (ETI) au sens des critères de l’Insee. La diversité de nos savoir-faire nous donne un avantage spécifique, celui de pouvoir offrir à nos clients à la fois la souplesse et la proximité d’une PME et les capacités d’innovation d’un grand groupe », résume Jean-Sébastien Barrault.
En Île-de-France, le groupe Lacroix et ses filiales (Grisel, Cergy Voyages, Hourtoule, Stavo…) assurent essentiellement des missions de transport urbain et interurbain sur des lignes conventionnées par le Stif. La société historique des Cars Lacroix, implantée à Beauchamp (95), transporte 12 millions de voyageurs par an dans le Val-d’Oise et les Yvelines, et génère un chiffre d’affaires de 28 millions d’euros par an. Ses 165 bus parcourent 5,3 millions de kilomètres. L’activité originelle de tourisme et organisation de voyages ne représente plus que 15 % du chiffre d’affaires, derrière la location de véhicules (16 %) et les lignes régulières (65 %), le reste étant assuré par les services scolaires (4 %). Le groupe Lacroix détient également 50 % de la Société des transports interurbains du Val-d’Oise (Stivo), à parité avec RATP Dev. La Stivo dessert les 13 villes qui composent la communauté d’agglomération de Cergy-Pontoise. Gérés et conduits par les équipes du groupe Lacroix, les autobus parcourent 19 lignes pour un total de 18 millions de voyages par an. Le groupe Lacroix est également présent en dehors de l’Île-de-France, avec des implantations en Normandie (dans l’Eure et en Seine-Maritime) et des participations dans le Rhône et la Loire. À l’international, Lacroix a conclu en 2010 un partenariat avec une société tunisienne.
Dans tous les cas, les sociétés agrégées au groupe conservent leur nom d’origine, de façon à ne pas rompre le lien de proximité et l’ancrage territorial, avec un soin particulier apporté au maintien de la culture d’entreprise. Les véhicules gardent leur livrée spécifique, sur laquelle s’ajoute le logo Lacroix. En rachetant les cars Hourtoule implantés à Plaisir (78), Jean-Sébastien Barrault a redécouvert le vieil autocar Setra qui avait servi à l’émission de télévision « Va Savoir », animée par Gérard Klein et diffusée de 1994 à 2004. Le véhicule avait souffert, mais le patron du groupe a décidé de le rénover à l’identique. Certains matériaux n’étaient plus disponibles et il a fallu trouver des solutions pour parvenir à un résultat bluffant. Le car jaune est magnifique, avec ses sièges en skaï café au lait et ses filets à bagages. L’opération a mobilisé les équipes, pour se terminer par un véritable événement: Gérard Klein a offert au groupe Lacroix le Sept d’or reçu pour l’émission, à l’occasion de la présentation du Setra remis à neuf. L’autocar sera même exposé dans le futur atrium du siège du groupe Lacroix, actuellement en travaux.
La qualité apportée à la remise en état du Setra 80 illustre aussi l’un des principes majeurs mis en application au sein de l’entreprise. Les Cars Lacroix sont labellisés NF Service, et la qualité fait figure de priorité dans ces métiers à la fois techniques et de services, au contact d’un large public. « Nos métiers sont comparables à ceux de l’hôtellerie-restauration, remarque Jean-Sébastien Barrault. On peut servir les meilleurs plats, mais si l’assiette n’est pas belle, si le client n’est pas bien accueilli et confortablement installé, il ne reviendra pas. C’est la même chose dans un autocar ou un autobus. Nos conducteurs sont l’image de l’entreprise. Ils doivent assurer l’accueil du public et la gestion des conflits, rester maître à bord de leur véhicule sans faire passer de messages négatifs. Le métier exige de plus en plus d’autonomie de décision et de responsabilité. En plus, nous travaillons le dimanche et les jours fériés, avec des amplitudes horaires très larges. » Le groupe Lacroix a recruté 230 conducteurs en 2016, avec une tendance à la féminisation qui se poursuit régulièrement. « Pour que le métier reste attractif, nous veillons à éviter autant que possible les temps partiels subis », complète Jean-Sébastien Barrault.
La qualité passe aussi par les véhicules. 75 % de la flotte des cars Lacroix est à la norme Euro VI, et les premiers véhicules électriques, des cars Yutong, distribués par Dietrich Carebus Group (DCG), vont arriver en septembre. Jean-Sébastien Barrault considère avec prudence les évolutions technologiques et réglementaires: « Les autocaristes ne sont pas les avocats du diesel, mais nous avons besoin de visibilité, assure-t-il. Comment choisir une motorisation alternative sans avoir la garantie des approvisionnements en carburant ou en énergie électrique? Aujourd’hui, nous savons combien rapportera la revente d’un véhicule classique sur le marché de l’occasion. Ce n’est pas le cas pour un bus électrique, par exemple, étant donné la rapidité des progrès techniques sur les capacités des batteries… »
Convaincu du potentiel des services librement organisés, Jean-Sébastien Barrault a été, aux côtés de Réunir et de l’investisseur Charles Beigbeder, parmi les fondateurs de Starshipper. Dès 2012, la société, qui regroupait des transporteurs indépendants, lançait une desserte Lyon – Turin. En septembre 2015, quelques mois après l’ouverture du marché des liaisons domestiques, huit destinations étaient proposées. « Il était évident dès le départ que les SLO allaient jouer un rôle majeur, et contribuer à redessiner le paysage de la mobilité en France, explique Jean-Sébastien Barrault. Je ne voulais pas être un simple sous-traitant, mais un acteur à part entière de ce nouveau marché. » L’aventure a duré jusqu’en juin 2016, date à laquelle Starshipper a rejoint Ouibus, filiale SLO de la SNCF, en concluant un contrat de franchise. Starshipper a pris 5 % du capital de OuiBus, dont la flotte est passée de 150 à 200 autocars, et les effectifs de 450 à 600 conducteurs. « Très vite, le marché était devenu ultra concurrentiel, déclare Jean-Sébastien Barrault. Il était évident que nous ne disposions pas des outils nécessaires en matière de commercialisation et de communication. Le développement des SLO doit beaucoup au numérique, à la généralisation de l’e-commerce, métiers sur lesquels les autocaristes n’avaient pas la force de frappe nécessaire. » Pour autant, le patron du groupe Lacroix n’a pas de regret. « Le partenariat avec Ouibus est équilibré. Starshipper n’existe plus en tant que marque, mais nous conservons notre capacité à créer de nouvelles lignes. Nous sommes restés une force de proposition », insiste-t-il. Sans l’épisode Starshipper, les autocaristes indépendants de Réunir et le groupe Lacroix seraient tout simplement restés passifs. « Nous nous sommes donné les moyens de maîtriser notre destin », conclut Jean-Sébastien Barrault.
Les entreprises val-d’oisiennes du groupe figurent au nombre des fondateurs de l’association Cahier de route, qui a pour objectif de sensibiliser les jeunes aux enjeux de la sécurité routière en particulier dans les transports et d’intervenir en milieu scolaire avec des outils de qualité, un discours adapté aux différentes catégories d’élèves, et commun à tous les transporteurs membres de l’association. Soutenue par la préfecture du Val-d’Oise et la Direction de la sécurité et de la circulation routières (ministère de l’Écologie, du Développement et de l’Aménagement durables), Cahier de Route rassemble également l’Aftral et la Maif. Une première mallette pédagogique destinée aux élèves des écoles primaires et collèges a été créée dès 2005, suivie trois ans plus tard par une version adaptée aux lycéens. En 2007, un site internet Cahier de Route a commencé à prendre le relais. En 2015, le bus Cahier de Route était inauguré par Jean-Luc Nevache, préfet du Val-d’Oise et ancien délégué interministériel à la Sécurité routière.
La qualité de service a toujours fait partie de l’ADN maison, à tel point que chacun était persuadé de ne rien avoir à améliorer. Pourtant, en 2006, Jean-Sébastien Barrault engage l’entreprise historique des cars Lacroix dans une démarche de certification. Il s’agissait à la fois d’afficher les performances à l’externe, et de mobiliser en interne. « Plus qu’un élément différenciant, la qualité représente aujourd’hui un véritable avantage concurrentiel dans la réponse aux appels d’offres », souligne Anaelle Penven, responsable Qualité au sein du groupe Lacroix. Le choix des responsables de l’entreprise s’est porté sur la norme NF Service, plus orientée vers la satisfaction du client que l’ISO 9001.
« Nous avons mené une petite révolution, avec la mise en place d’un référentiel. À travers une série de critères, nous touchons tous les services de l’entreprise, de l’exploitation à l’accueil téléphonique en passant par l’affichage aux points d’arrêt et les missions des conducteurs », poursuit Anaelle Penven. Ce référentiel a été validé par un comité tripartite, associant le transporteur, l’association locale des usagers des transports (AUT), et les collectivités locales. Un système de mesures a ensuite été élaboré pour assurer un suivi mensuel, effectué par une entreprise spécialisée. Ainsi, des clients mystère empruntent les lignes, consultent le site internet, ou appellent le service clients. « Chaque résultat non conforme aux objectifs de qualité fait l’objet d’une enquête, de façon à rectifier les erreurs », précise Anaelle Penven. Outre l’évaluation, le référentiel permet aux salariés de partager les bonnes pratiques et de prendre du recul par rapport à leur propre expérience.
Anaelle Penven insiste sur le côté fédérateur de la démarche. Les exigences de la certification ne sont pas vécues comme une contrainte ou des processus déconnectés du réel, bien au contraire, puisque la finalité est la satisfaction du client. Une fois par an, un auditeur Afnor vient dans l’entreprise. Il passe trois demi-journées sur le terrain, et rencontre l’ensemble des salariés impliqués dans la certification. La certification sera accordée sur la base de son rapport. Les cars Lacroix ont obtenu leur première certification NF Service en 2009, sur cinq lignes régulières. « Depuis, nous élargissons chaque année le périmètre de la certification, explique Anaelle Penven. En 2016, nous avons obtenu la certification sur l’ensemble des lignes Lacroix, à l’exception des scolaires, et sur les cars Hourtoule. Cette année, nous avons engagé la certification sur les lignes Stivo, qui desservent Cergy-Pontoise. » Résultat dans quelques semaines. À l’heure où nous publions cet article, l’auditeur Afnor venait d’effectuer sa visite annuelle au siège du groupe Lacroix.
Filiale du groupe Lacroix spécialisée dans les transports touristiques, PNA Aerial dispose de véhicules adaptés aux personnes à mobilité réduite. Grâce à ses autocars aménageables, la société peut transporter des groupes composés totalement ou partiellement de personnes en fauteuil roulant. Les véhicules peuvent accueillir jusqu’à dix fauteuils. Ils sont tous équipés d’un élévateur permettant l’accessibilité des personnes en fauteuil roulant et munis de système d’ancrage des fauteuils.