La gare d’Aix-en-Provence TGV est devenue le laboratoire d’innovations de la SNCF. Loin des grèves et des galères des usagers, dans cette gare modèle baptisée Aixploration, tout est tourné vers la performance et la satisfaction du client.
À première vue, Aix TGV est une gare comme les autres. Pourtant, il suffit de quelques minutes pour qu’un robot vienne à vous, engloutisse vos déchets et reparte aussitôt à la rencontre d’un autre voyageur. Un deuxième robot le rejoint. Plus massif, l’engin nettoie le sol. Un troisième camarade de jeu assainit l’air sous le regard médusé des passagers. En avril, Heasy, un robot de guidage devrait sillonner les travées pour assister le voyageur. Un comité de pilotage, présidé par le directeur général de Gares& Connexions, Patrick Ropert, décide des innovations qui seront testées. En fonction des retours des voyageurs, ce même comité décide ou non de les déployer à grande échelle. Ainsi, outre les robots, des dizaines d’innovations en tout genre seront testées durant cinq ans dans le cadre d’un partenariat avec The Camp, campus d’innovation créé en octobre 2017 à Aix-en-Provence.
Patrick Ropert a souhaité, lors du partenariat avec The Camp, faire d’Aix-en-Provence TGV le laboratoire français de l’innovation et des services. Aixploration allie les capacités techniques et l’inspiration de The Camp. Nous voulons faire d’Aix un démonstrateur emblématique pour valoriser le savoir-faire français à l’international », précise Thierry Jacquinod, directeur de Gare& Connexions Grand Sud. Aixploration, fruit de la collaboration des volontaires de Gares& Connexions et du privé, travaille sur trois axes: La performance métier, le service aux voyageurs, l’autonomie énergétique. « La gare doit être écologique et donc autonome du point de vue énergétique d’ici trois ans. Notre production se fera à partir d’électricité photovoltaïque et d’hydrogène. Les industriels de Fos fourniront de l’hydrogène à compter de 2019. Nous avons déjà installé 60 m2 de panneaux photovoltaïques à l’entrée de la gare. L’éclairage est notre principal poste de consommation. Nous avons remplacé les ampoules par des Led », précise Thierry Jacquinod.
Dès le début de l’aventure, la gare a été dotée d’un jumeau numérique permettant de simplifier les interventions de maintenance. L’agence gares Grand Sud pilote un dispositif reposant sur l’Internet des Objets. Grâce aux 400 capteurs (défaut électrique, sonde température, sonde CO2, hydrométrie, luminosité…), disséminés dans la gare (environ 8 000 à Marseille-Saint-Charles), les intervenants opérationnels des sites peuvent piloter en temps réel les équipements et services connectés des gares sans y être présents physiquement.
Ce système permet d’informer les sociétés de maintenance en temps réel de l’état du parc pour une intervention plus rapide, grâce à un signalement par SMS ou mail. « Le dossier des ouvrages exécutés représente une salle de 20 m2! Les futures gares de Nîmes – Pont-du-Gard, La Ciotat et l’Aile-Narvik seront modélisés et cartographiés en 3D grâce au Building Information Modeling (BIM) », explique Thierry Jacquinod.
C’est indéniablement sur la partie services aux voyageurs que l’imagination est la plus prolifique. Information, confort, commerces, multimodalité, parkings… « Nous avons collaboré avec des entreprises qui mesurent les émotions. Au printemps 2017, nous avons proposé à 600 voyageurs de s’équiper de deux bracelets mesurant le rythme cardiaque, la sudation et la température. Les annonces sonores génèrent des pics de stress. Qui plus est, elles ne sont pas comprises donc sont inutiles. Nous avons dès le mois de mai 2017 supprimé 9 heures d’annonces par jour à Aix, 10 heures à Marseille, et 20 heures à Paris! », détaille Thierry Jacquinod. Ainsi, le « Nudge » (coup de pouce) complète la signalétique traditionnelle. À Aix, de nouveaux pictogrammes guident naturellement les passagers vers la terrasse, le jardin d’enfants ou l’espace de travail.
Nous travaillons beaucoup autour du guidage. L’appli SNCF Gare sera déployée dans 30 gares d’ici cet été. En septembre 2018, nous allons installer une e-girouette », précise le responsable du projet. D’ores et déjà, deux panneaux directionnels ont été installés en gare d’Aix. Des panneaux qui s’éclairent et qui tournent livrant le temps de trajet pour Paris et Marseille. Ce qui semble être un simple gadget en 2018 pourrait fort devenir indispensable au cours des prochaines années. Un fort investissement dans l’orientation car 30 % des voyageurs n’arrivent pas à lire les plans et son rapidement désorientés. L’idée du chatbot (robot conversationnel) sur Messenger permet d’y remédier. Demandez-lui où se trouve le distributeur de billets, il vous répond instantanément. « Nous avons collaboré avec la société Customer Lab qui a conçu des modules qui concentrent et diffusent les dialogues sur tous les réseaux sociaux », précise Thierry Jacquinod, soucieux de proposer de la réactivité. Vous avez quelques minutes à tuer avant le départ du train? Gares& Connexions vous propose un jukebox à histoires.
En termes de service, l’offre ne cesse de s’étoffer avec des panneaux digitaux qui permettront d’acheter des places de spectacle ou de bénéficier d’offres promotionnelles. « Avec la PME Think & Go NFC et Mediatransport, nous avons testé la pub engageante grâce aux écrans NFC. C’est efficace même si nous devons encore améliorer la scénarisation. D’ici la fin 2018, plus de 40 grandes gares ferroviaires françaises passeront au 100 % digital pour les annonces publicitaires », détaille Thierry Jacquinod.
Le commerce de demain comprend également de la précommande par internet et un service de restauration éthique. Le service de retrait de commandes sur le site du Temps gourmand permet de disposer à l’arrivée en gare de diverses spécialités du terroir, en bocal ou sous vide, en provenance de différents acteurs locaux, du Sud-Ouest et de la région lyonnaise.
Une offre multiservice de proximité sera proposée aux voyageurs, plutôt professionnels, qui peuvent ainsi allier leur journée de travail avec diverses tâches du quotidien. La multimodalité n’est pas oubliée. Un projet de navette électrique autonome « Mademoiselle » prévoit de relier la gare d’Aix à The Camp en 20 minutes. Reste quelques détails réglementaires à régler…
Thierry Jacquinod, directeur de Gare& Connexions Grand Sud.
Construite en 2001, au moment de l’arrivée du TGV Paris-Marseille, la gare d’Aix-en-Provence a été conçue pour recevoir un flux annuel de 900 000 passagers. Conçue par l’architecte maison Jean-Marie Duthilleul, elle a connu un succès croissant année après année. « Désormais, avec 3,8 millions de passagers par an, elle est l’une des plus grosses gares TGV de province, aux coudes à coudes avec Avignon TGV. Nous envisageons de doubler la halle principale et d’aménager davantage de commerces », annonce Thierry Jacquinod, directeur de Gare& Connexions Grand Sud.
Forcément, avec à l’origine 600 places de parkings, la gare, victime de son succès, a vu fleurir les stationnements sauvages qui seront très prochainement verbalisés. En contrepartie, Gare& Connexions, qui propose désormais 3 900 places payantes, va offrir 250 places supplémentaires cet été et 900 autres d’ici la fin 2018.