Quand deux agents de voyages se rencontrent, de quoi parlent-ils? Et lorsque le Snav réunit trois cents participants à Biarritz pour sa 2e convention nationale?
Du phénomène internet bien sûr, mais aussi de leurs responsabilités et des incontournables relations clients.
Comme les rouleaux de l'Atlantique sur la plage de Biarritz, les débats de la convention des agents de voyages ont été vifs. Car les combats à mener ne manquent pas, comme l'a rappelé Georges Colson en ouvrant la rencontre (voir encadré). Les 300 participants ont pu se retrousser les manches dans neuf ateliers thématiques: la TVA, le droit du travail, la vente du produit France… Actualité oblige, la question des droits et obligations des voyagistes et celle des outils technologiques arrivaient en bonne place.
Ils travaillent sous une même licence, mais ne font pas le même métier. Producteurs et distributeurs ont-ils les mêmes responsabilités? “Tout dépend de ce que l'on vend, un produit sec ou un forfait touristique”, lance d'emblée Valérie Boned, responsable juridique au Snav.
On achète généralement un voyage sur la foi d'une brochure et les conseils d'un vendeur. Pour que ce voyage soit réussi, il faut que la brochure soit sincère et le vendeur compétent. Mais cela ne suffit pas, il faut également que chaque prestataire (transporteur, hôtelier) joue parfaitement la partition. Pour protéger le voyageur depuis sa réservation jusqu'à son retour et garantir ses recours en cas de déboires, la loi du 13 juillet 1992 réglemente la profession d'agents de voyages, régit la vente d'un forfait touristique et fixe une règle fondamentale: l'agent de voyages est responsable de tous ses prestataires. “Mais distributeur et producteur ne peuvent se substituer à des prestataires, précise Renalda Harfouche, directrice juridique chez Nouvelles Frontières. Ce serait un véritable suicide économique si les professionnels devaient supporter des coûts supplémentaires pour s'assurer de leur bonne santé”. Cette responsabilité est cependant limitée en cas de vente de titres de transport “secs”. Lorqu'ils vendent un billet d'avion, de train, de bateau ou de car sur des lignes régulières, les agences et les TO ne sont jamais responsables des transporteurs. Cette exclusion est prévue à l'article 24 de la loi de 92. En conséquence, ils restent étrangers à tous les litiges qui peuvent survenir à l'occasion du transport (retard, surréservation, accident, perte de bagages, etc.). Ceux-ci devront être réglés avec le transporteur. Même chose en cas de faillite de celui-ci. En revanche, l'agence reste responsable de ses fautes dans la délivrance des billets: erreurs, fournitures d'informations erronées, etc.
Un dernier point essentiel: le vendeur a une obligation d'information vis-à-vis du client, “et toute modification éventuelle au contrat doit être spécifiée par écrit avant signature”, précise Renalda Harfouche. Un contrat qui peut aussi être résilié si un événement extérieur imprévisible intervenait. Par ailleurs, le consommateur a la possibilité de céder son contrat à une autre personne qui partira à sa place. À condition que le client informe le vendeur au plus tard sept jours avant le début du voyage (15 jours dans le cadre d'une croisière). Enfin, côté prix, il est toujours fixe et non révisable, sauf si cela a été indiqué dans les conditions générales de vente (et uniquement pour certaines variations de coût: carburant, redevances, taxes, taux de change, etc). Mais la majoration est impossible à moins 30 jours avant le départ.
Entre 1998 et 2006, trente millions de voyages ont été vendus en ligne en Europe. “La billetterie aérienne et ferroviaire représente la majorité des ventes sur internet, relève Emmanuel Guirado, vice-président d'American Express Interactive. Transporteurs et hôteliers ont compris tout le bénéfice de la distribution en direct sur le net, alors que les distributeurs n'ont pas su saisir cette opportunité”. Toutefois, la France semble rattraper son retard, “grâce à l'explosion des offres haut débit”, poursuit-il. 46 % des internautes français ont accès à internet, et dépensent en moyenne moins de 100 euros, quel que soit le type d'achat. 74 % choisissent internet pour son côté pratique, 56 % y trouvent des produits moins chers qu'ailleurs, et 82 % viendront à nouveau acheter sur le web. “Ce sont des tendances profondes, les clients sont les mêmes partout dans le monde, relève Emmanuel Guirado. L'arrivée d'internet a seulement généré de nouvelles façons de consommer”. Depuis plus d'un an, l'achat de voyages en ligne est en augmentation. Parallèlement, le consommateur est de plus en plus exigeant sur la transparence de l'information. “Il utilise fréquemment les sites d'opinion des voyageurs, note Pierre Alzon, directeur de Lasminute.com. Il a cette frénésie de partages d'expériences et d'informations facilitée par la simplicité de la technologie. Mais attention, toutes les informations ne sont pas forcément bonnes, et certaines peuvent être obsolètes”. Aujourd'hui, deux tiers d'entre elles ne sont pas référencées par les moteurs de recherche.
Autre difficulté: lorsque l'internaute tape, par exemple, “information voyage Tunisie”, plus de deux millions de réponses sont disponibles. Comment avoir une chance d'être lu? Pour Pierre Alzon, il y a plusieurs solutions comme celle qui consiste à acheter des mots-clés aux enchères, ou à utiliser les espaces commerciaux payants. “Par ailleurs, ajoute-t-il, plus on a de liens entre partenaires, plus on gagne en notoriété”, et de souligner que “avec internet, on est sur un média qui demande de la transparence et oblige à une veille permanente”.
Le passage à un modèle économique sans commission a imposé des changements profonds à l'industrie de la distribution, mais aussi aux transporteurs et aux producteurs. “Pour les distributeurs, explique Véronique Balu, directrice générale de B2Win, il y a nécessité de créer de la valeur pour le client et pour le fournisseur, et de faire un travail en profondeur sur les prix et la gestion commerciale. Quant aux transporteurs et aux producteurs, ils ont un travail accru de marketing pour construire une relation directe avec le client. Ils se transforment en opérateur industriel de vente à distance”.
Les professionnels ne peuvent pas se détourner d'un média qui leur apporte une visibilité supplémentaire, et un appui pour leurs stratégies commerciales. À condition que la relation virtuelle soit compensée par un accompagnement permanent qui tend à rassurer le client.
“On disait qu'internet allait faire disparaître 30 % des agences physiques, rappelle Emmanuel Guirado, mais combien vont réapparaître sous une forme nouvelle?” Aux États-Unis et au Royaume-Uni, 30 % des agences traditionnelles ont disparu, mais le nombre de distributeurs est aujourd'hui supérieur à celui de 2002. Ces nouvelles structures sont des acteurs click and mortar: un point de vente associé à un site marchand sur le net. “Ces formes de commercialisation nouvelles constituent une opportunité fantastique pour tous les acteurs de niche qui ne sont pas pénalisés par une zone de chalandise réduite”, conclut Emmanuel Guirado.
"Les autorités tentent trop souvent de transférer leurs responsabilités vers les professionnels". Dans son long discours d'ouverture de la 2e convention des agents de voyages, Georges Colson, est monté au créneau pour redire les grandes préoccupations de la profession.
Morceaux choisis: "Si le régime de l'habilitation devait être adopté, ce serait néfaste pour notre profession et les clients". Et de s'étonner que l'on puisse "accepter de nouveaux concurrents qui auraient les mêmes droits que nous, sans avoir les mêmes devoirs".
À propos de la responsabilité (article 23): "il faut trouver un juste équilibre entre notre responsabilité sur le choix de nos prestataires, et la responsabilité des clients dans ses propres choix. Nous demandons à ce que la législation française s'aligne sur la directive européenne".
Le président du Snav réclame aussi "un régime de TVA approprié pour lutter à forces égales avec les voisins européens". Enfin, Georges Colson souligne l'intérêt du plan d'actions sectoriel 2007 / 2009, destiné à mesurer l'évolution de la profession. Avec Richard Vainopoulos à la barre.
Quant aux priorités du Snav pour 2007, on y trouve pêle-mêle: la formation aux métiers d'agents de voyages, la mise en place d'un observatoire, la rédaction d'une charte nationale de la qualité et des services pour définir la valeur ajoutée des agences de voyages, la création d'une cellule de crise pour réagir rapidement en cas d'événements graves, et la lutte contre le paracommercialisme.