Les distributeurs forcent le ton

Il ne se faisait plus entendre, mais n’avait pas disparu pour autant: le Cered refait parler de lui depuis quelques mois. “L’association, qui rassemble uniquement des distributeurs, s’était un peu endormie depuis cinq ans alors que parallèlement, le Ceto, l’association des tour-opérateurs, se structurait et que le Snav était en pleine réflexion sur son évolution, reconnaît Isabelle Cordier, la nouvelle présidente élue début avril 2007, qui est par ailleurs directrice générale de Vacances Carrefour. “Mais la profession évolue, et depuis quelques temps, son actualité est brûlante”, dit-elle.

Association loi 1901, le Cered, créé en 1980 à l’initiative de Roger Naudin, patron de Soditour, “avait pour objectif d’harmoniser la politique des réseaux vis-à-vis des fournisseurs, des pouvoirs publics et du Snav. La nécessité d’échanger entre distributeurs allait de pair avec la montée en puissance des TO de l’époque”, précise pour sa part Jean-Pierre Cosmes, secrétaire général de l’association récemment nommé. À l’origine, ses membres étaient issus de réseaux intégrés. Aujourd’hui, elle s’ouvre aux agences en ligne et aux réseaux volontaires. Voyages-sncf.com, Afat Voyages ou Selectour ont ainsi rejoint l’association cette année (voir liste ci-contre).

“Si le Cered a pour mission de défendre les intérêts des distributeurs, il doit aussi être l’interlocuteur privilégié du grand public, car le premier contact des clients, c’est bien le distributeur et non le producteur”, poursuit-elle.

L’association, qui totalise à ce jour 13 membres, ne se positionne en aucun cas comme un concurrent du Snav. “Nous sommes complémentaires du syndicat qui lui, s’occupe de la partie institutionnelle, alors que nous travaillons la partie business”, confirme Isabelle Cordier. Pour la présidente, les distributeurs ont des spécificités sur lesquelles le Cered “veut approfondir la réflexion et mener des actions en conséquence”. L’objectif est de travailler ensemble, de débattre sur les points liés au secteur de la distribution.

Le renouveau du Cered passe par le lancement de plusieurs chantiers. Premier d’entre eux: la mise en place d’un baromètre de la distribution, en partenariat avec le cabinet spécialisé GFK Group. “J’ai demandé à nos membres de fournir leurs statistiques pour que nous obtenions une image précise du poids de la distribution”, commente Isabelle Cordier. Une quarantaine de données ont été listées. La première édition de ce baromètre est prévue pour début 2008.

Un autre chantier concerne la problématique du transport, “l’élément le plus controversé pour les clients”, relève la présidente, qui souhaite voir les conditions générales de vente mieux clarifiées. Elle évoque également la possibilité “de normaliser les dédommagements des clients en fonction de la gravité des litiges afin d’équilibrer les remboursements effectués”. Elle pense à la création d’un barème standard. Il est question aussi de réfléchir sur l’intégration ou pas de la TVA dans la production de forfaits, et de mettre en place une cellule de crise avec Mondial Assistance, à destination des agences de voyages “afin qu’elles disposent constamment d’une information fiable et responsable”.

Dernier souhait d’Isabelle Cordier: définir un code de bonne conduite entre producteurs et distributeurs. Un programme ambitieux, mais pas inutile.

Après le Snav, Afat Voyages et TourCom, le Cered a envoyé un courrier à Christian Boireau, directeur général commercial France d’Air France à la suite de la grève du 25 au 29 octobre. Isabelle Cordier, sa présidente, y fait part de "la stupéfaction des agences membres face à la gestion indigente de la crise par Air France, et leur volonté de réclamer l’indemnisation du préjudice financier", en particulier en remboursant les prestations terrestres qui n’ont pu être effectuées. Le Cered met également en avant le fait que ses membres "ont dû gérer la crise du côté des clients, mais aussi des fournisseurs et réceptifs, qui, dans la plupart des cas, ont retenu des frais d’annulation proches de 100 %".

Ils récapitulent actuellement les coûts générés "par cette gestion déplorable".

Le courrier pointe également le temps passé à réémettre gratuitement pour le compte d’Air France les billets secs non utilisés durant la grève, et souligne "qu’en raison d’informations contradictoires impossibles à retransmettre aux clients", le Cered n’a pu "gérer correctement la crise. (…) Nous courons un risque accru de mise en jeu de notre responsabilité de plein droit en tant que vendeurs".

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