Comment éviter les litiges?

Les dernières affaires retentissantes qu’a connues la profession et celles traitées chaque année par le Snav prouvent que des dysfonctionnements continuent à subsister entre vendeurs et acheteurs. D’où la nécessité pour les agents de voyages d’être très vigilants, notamment en matière de contrat et de conditions particulières de vente.

“La profession est réglementée par le Code du tourisme, et la vente de voyages et de séjours s’effectue dans un cadre bien encadré par la loi, a rappelé en guise d’introduction Valérie Boned, qui animait cet atelier. Certaines règles doivent être respectées, et notamment les obligations d’informations vis-à-vis des clients”. Ces dernières sont multiples: “de conseil” (l’agent doit spécifier à son client ce que devrait être réellement son voyage), “d’information” (le professionnel doit tout dire à son client sur ce qu’il est effectivement), et “de conformité” aux prestations prévues au contrat.

Concrètement, le vendeur doit informer le consommateur sur les prix, les dates et les autres prestations fournies lors du séjour. D’où l’intérêt “d’entretenir de bonnes relations” avec les associations de consommateurs ainsi qu’avec les organismes de contrôle comme la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) qui peut à tout moment pointer le manquement d’une agence au respect des informations fournies.

Ensuite, Valérie Boned insiste sur le fait que l’agent de voyages est responsable “de plein droit” de la bonne exécution des prestations résultant du contrat de vente. Ce dernier peut constituer une première source de litige, plus particulièrement dans sa partie dédiée aux conditions particulières de vente. “Contrairement aux conditions générales de vente qui relèvent du Code du tourisme, les conditions particulières établissent les règles du jeu propres à l’agence, elles personnalisent les prestations qu’elle vend”, souligne-t-elle. Trop vouloir se dégager d’une certaine responsabilité peut être assimilé à une clause abusive. “Des agences ont été condamnées à verser des dommages et intérêts car elles étaient allées trop loin”. Ainsi pour les frais d’annulation. Faute de barème type à ce jour, c’est à chaque agence de les fixer, “mais dans des proportions raisonnables, sinon…”, prévient Valérie Boned.

Gare également à la publicité mensongère, “un phénomène en hausse”, sanctionnée au pénal. Et à la durée du séjour. Par exemple, écrire que l’on n’est pas responsable d’un horaire non respecté par une compagnie aérienne est une erreur. “Le professionnel s’engage sur l’ensemble des prestations prévues au voyage. Tout retard ou toute modification d’horaires est de sa responsabilité”, rappelle-t-elle.

De même, il ne faut pas écrire qu’un repas ou une activité peut être supprimé. Ni évoquer la possibilité de perte ou de vol de bagages. Dans le cadre de la vente de forfait, le transport des bagages est l’accessoire du transport de passagers, et ce dernier est un des éléments du forfait… dont l’agent est toujours responsable. Tout est dit.

Attention aussi aux délais de recours pour les réclamations. “Certaines brochures de voyagistes mentionnent que le délai est de 21 jours pour effectuer toute réclamation, c’est totalement faux. Selon la loi, le consommateur a 30 ans devant lui pour réclamer”, indique Valérie Boned. Autre conseil: l’agent de voyages doit veiller à “caler” ses conditions d’annulation sur celles de ses fournisseurs, et “s’attacher à gérer l’après-vente, une partie intégrante de la prestation, ajoute-t-elle. On ne lâche pas un client même après son retour”.

Dans le cadre des agences en ligne, d’autres problèmes surgissent en matière de contrat de vente. Sur le web, le client s’engage en temps réel avec sa carte de paiement, tandis que l’agence prend 48 heures pour lui confirmer une demande. “C’est une situation abusive, souligne Valérie Boned. Les deux parties n’ont pas la même latitude pour se désengager. C’est pour cette raison que la Commission des clauses abusives a actuellement les ventes en ligne dans le collimateur”. Autre difficulté: un contrat de vente en ligne n’est pas signé. Alors que le Code du tourisme mentionne bien qu’il doit l’être en double exemplaire. “Dans le tourisme, la signature électronique n’existe pas”, poursuit-elle. Et de rappeler en guise de dernier conseil que: “toutes les démarches relatives à la gestion des réclamations doivent être écrites”, et qu’il vaut mieux un arrangement à l’amiable qu’une procédure, souvent longue et coûteuse.