Loi Chatel: tout ce qui va changer dans la vente à distance

Ces mesures discutées principalement au Sénat et non prévues dans le projet de loi initial, ont provoqué le mécontentement des professionnels du secteur. Au-delà des conséquences de cette loi sur le développement du commerce en ligne, ils reprochent au gouvernement une absence de concertation.

Pour toutes les ventes à distance (VAD), le régime instauré par la loi Chatel s’applique sans exception aux professionnels du tourisme dans le cadre de la vente de voyages qu’ils proposent via internet ou via un numéro de téléphone indiqué sur leur site.

En revanche, dès lors que la vente de voyages a lieu en présence simultanée du professionnel ou d’un représentant de l’agence et du client, les dispositions de la loi Chatel ne s’appliquent pas.

Sur le fond, ces mesures concernent les délais de livraison à respecter, les moyens de contact des commerçants par les clients; enfin, l’exercice du droit de rétractation.

Désormais, le professionnel de la VAD sera tenu d’indiquer pour chaque produit proposé à la vente et “avant la conclusion du contrat, la date limite à laquelle il s’engage à livrer le bien ou à exécuter la prestation de service”. À défaut, le fournisseur est réputé devoir délivrer le bien ou exécuter la prestation de service dès la conclusion du contrat. Auparavant, une telle obligation n’était prévue que pour les contrats dont le prix convenu entre les parties était supérieur à 500 euros. Le seuil de ce montant, en deçà duquel le professionnel n’était tenu d’exécuter ses obligations que dans un délai de trente jours, est désormais écarté en matière de vente à distance.

L’agent de voyages est donc désormais tenu d’informer son client de la date limite de fourniture de la prestation.

Cependant, en matière de voyages, le professionnel et le client sont réputés se mettre d’accord sur les modalités d’exécution de la prestation, dès la conclusion du contrat. La date de départ fait donc office de date d’exécution de la prestation. En cas de non exécution dans la limite prévue (retard de plus de sept jours), la sanction reste inchangée puisque la loi Chatel prévoit que le consommateur peut dénoncer la commande par lettre recommandée avec accusé de réception. Le professionnel doit alors lui rembourser les sommes versées dans un délai de trente jours.

Cette mesure n’affecte pas les professionnels de la vente de voyages à distance puisque la sanction prévue par le code du tourisme est beaucoup plus stricte. En cas de modification unilatérale par le vendeur d’un élément essentiel du contrat (changement de la date de départ du voyage par exemple), le client peut résilier son contrat et obtenir sans pénalités le remboursement des sommes versées.

Pour tenir compte du besoin du consommateur de pouvoir contacter le professionnel, l’article L 121-19 du code de la consommation relatif aux informations précontractuelles à donner dans les offres de contrat est ainsi précisé: le professionnel devra fournir “des coordonnées téléphoniques permettant d’entrer effectivement en contact avec lui”. Auparavant, le consommateur ne devait avoir préalablement connaissance que du numéro de téléphone du professionnel.

Conformément à la volonté d’éviter au consommateur d’avoir à payer des appels “contraints”, une disposition a été adoptée: elle prévoit la non-surtaxation des services permettant de suivre l’exécution de la commande, d’exercer son droit de rétractation ou de faire jouer la garantie.

En revanche, contrairement aux services de communication électronique, la gratuité du temps d’attente n’est pas exigée.

Les agences de voyages qui mettent en ligne des numéros de téléphone surtaxés commençant par 0 825, devront mettre à disposition de leur clients ayant conclu un contrat de VAD un nouveau numéro d’appel spécifique dont le coût est identique à celui d’une communication normale en précisant que l’appel est non-surtaxé.

La mise en place d’un tel service pourrait avoir un impact économique important avec des risques de délocalisation des hotlines et une dégradation du service aux clients.

Le texte de l’article L 121-18 du code de la consommation a été modifié pour que le consommateur soit désormais informé, non seulement de l’existence d’un droit de rétractation, mais aussi de “ses limites éventuelles ou dans le cas où ce droit ne s’applique pas, de son absence”. L’article L 121-20-1 du code de la consommation qui organise l’assiette et les modalités de remboursement du consommateur en cas d’exercice du droit de rétractation, précise dorénavant que “le professionnel est tenu de rembourser au consommateur la totalité des sommes versées, ce qui inclut les frais d’envoi initial du produit mais pas les frais de retour du bien”.

Cependant, en matière de VAD de voyages (forfaits et prestations touristiques non-forfaitaires), le droit de rétractation ne s’applique pas. Dès lors, les professionnels de l’e-tourisme devront informer leurs clients, préalablement à la conclusion du contrat (via leurs conditions générales ou particulières de vente) qu’ils ne bénéficient pas d’un droit de rétractation après signature du contrat.

Le non-respect des dispositions prévues aux articles L 121-18 et L 121-19 du code de la consommation sera sanctionné par une contravention de cinquième classe, soit une amende de 1 500 euros pour les personnes physiques, et le quintuple de cette somme pour les personnes morales (article R 121-1 et R 121-2 du code de la consommation).

Pour les professionnels de la vente à distance, ces nouvelles mesures aboutiront soit à une dégradation de la qualité des services, soit à la hausse des prix puisqu’en raison des faibles marges du secteur, ils répercuteront forcement la hausse de leurs coûts sur leurs tarifs. Des mesures qui se combinent mal avec la politique actuelle du gouvernement sur le pouvoir d’achat.