Ce n’est rien de moins qu’une "révolution culturelle" qu’Aéroports de Paris (ADP) entend mener. Le directeur général délégué, François Rubichon, a détaillé fin août la nouvelle "priorité stratégique" de Roissy et d’Orly: la "qualité de service".
L’occasion de lancer un site Web, www.ditesnous.fr, sur lequel les passagers pourront pendant quatre mois faire part de leurs desiderata. ADP sait qu’elle a un avion de retard en la matière. Car l’urgence des dernières années était à la construction de nouveaux bâtiments pour lutter contre la saturation. Dans une enquête Que Choisir de mai 2010 sur la satisfaction des passagers, Orly et Roissy pointaient respectivement à la 19e et 20e place… sur 20 aéroports européens. Pour faire mieux, l’augmentation annuelle de la redevance aéroportuaire (versée par les compagnies aériennes à ADP) sera modulée par différents indicateurs de qualité de service entre 2011 et 2014. Par ailleurs, de 2009 à 2015, 750 millions d’euros d’investissements sont prévus, notamment pour former davantage les personnels et pour développer des innovations technologiques. Par exemple, une prochaine application iPhone permettra aux passagers d’être guidés vers leur porte d’embarquement après avoir pris une photo du lieu où il se trouve. Autre idée: verser des bonus-malus aux sociétés sous-traitant la sûreté en fonction de l’amabilité des agents. "Au cours des deux dernières années, la satisfaction clients a progressé de 3,5 points pour s’établir à 87,1 % à Orly et à 86,3 % à Roissy", nuance François Rubichon. Qui reconnaît encore un point très noir: l’offre et la propreté des bars et des restaurants.