"L’usager est un client acteur"

Pourquoi écrire un ouvrage à votre retour en France?

– C’est en quelque sorte la mise en forme d’une forte conviction. J’ai longtemps fait de la recherche, et nous avons réalisé beaucoup d’innovations au Portugal, je sais que nous sommes aujourd’hui dans une situation où la nécessité d’innover va s’imposer à tous les acteurs du transport public. J’ai donc ressenti le besoin de l’écrire, pour montrer clairement que les transports en commun sont une des solutions pour faire évoluer demain nos sociétés.

Vous balayez tous les aspects du transport de voyageurs, comme le système de la délégation de service public qui, selon vous, doit être modifié…

– Je me suis attaché à rester dans une optique de transporteur. Je suis convaincu que dans le futur, les opérateurs que nous sommes devront prendre plus de risques qu’aujourd’hui. En France, cette idée émerge petit à petit, et nous aurons demain un rôle d’intégrateur et d’apporteur de solutions. Nous assisterons peu à peu à une globalisation des services et serons au cœur du nouveau système. Mais cette évolution implique sans doute aussi une modification du paysage des autorités organisatrices de transports. La hiérarchie qui prévaut en France est liée à la fiscalité et elle est aujourd’hui un frein à de nombreux développements. Il faudra imaginer des AO correspondant plus étroitement aux bassins de transports, avec des systèmes d’intercommunalité et de communautés d’agglomérations dotés d’interface. Le tout avec beaucoup de souplesse car les situations sont toutes différentes.

Quel sera le levier capable de faire évoluer la situation actuelle?

– Nous allons être rapidement confrontés à un énorme besoin de développement des transports publics en même temps qu’à une pénurie de ressources, une situation qui ne peut que mener à l’entente. Cette difficulté économique qui pointe ne signifiera pas la fin des transports lourds, mais une plus forte segmentation en fonction des besoins et une vraie intégration des différents modes.

Logiquement, vous êtes donc un apôtre de l’intermodalité?

– Bien sûr, et nous avancerons dans cette voie quand le client aura accès à une véritable information intermodale, ce qui nous permettra de développer un concept de comodalité. Nous avons tous des systèmes d’information spécifiques, mettons désormais en œuvre des modèles d’informations voyageurs entièrement intégrés dans les grands bassins de transport, avant de les élargir petit à petit. C’est en développant les métiers de l’intégration pour l’information et la tarification que nous pourrons aboutir à un bon résultat à l’échelle nationale, même dans les zones rurales, où les bonnes vieilles recettes du type centrale d’informations téléphoniques resteront toujours d’actualité.

Dans votre ouvrage, vous consacrez un long chapitre au client qu’il faut, selon vous, placer au cœur de toutes les réflexions…

– Aujourd’hui, nous sommes passés du concept d’usagers à celui de client, je pense qu’il est désormais nécessaire d’en faire un acteur. Il a un rôle primordial à jouer en tant que source d’innovation. Un outil comme le web 2.0 peut créer une dynamique entre les opérateurs et le client. À travers les études que nous menons en permanence dans nos réseaux et sur les grandes tendances à dix ans, nous rentrons en discussion directe avec les clients et nous nous apercevons par exemple que l’utilisation des réseaux sociaux marche très bien. Autre constat, les gros consommateurs de virtuel sont aussi friands de transport public. Ils apprécient de pouvoir utiliser les outils du net pendant leur parcours de transport, d’où l’importance de proposer cet accès à nos clients, et d’utiliser ces canaux pour leur fournir nos informations. Le réseau qui met en œuvre ces outils est toujours valorisé. Ces développements impliquent que nos entreprises de transport auront besoin de nouveaux métiers car il faudra concevoir et alimenter tous ces systèmes en temps réel. Certains sont déjà installés dans des villes moyennes, ils vont s’étendre.

Parmi les nouveaux venus dans les transports publics, vous évoquez aussi le rôle des modes doux. Qu’en est-il?

– Les transports doux sont des chaînons complémentaires entre les modes plus classiques. Vélo ou voitures en libre-service sont à considérer sous cet angle. Pour cette dernière, malgré le peu de recul que nous avons (Transdev exploite trente voitures en libre-service à Porto, ndlr), nous constatons tout de même un effet levier avec le réseau de transport public car nous attirons une nouvelle clientèle. Par ailleurs, nous nous sommes aperçus que des petites entreprises installées en centre-ville se tournaient vers la voiture en libre-service pour leurs collaborateurs, en complément des abonnements métro. Preuve que l’évolution des mentalités s’opère vite.

Vous parlez assez peu de l’accessibilité dans votre livre, considérez-vous que tout a été dit avec la loi de 2005?

– Non, mais cet ouvrage a pour vocation avant tout de mettre en avant le rôle de l’innovation dans notre secteur. Pour l’accessibilité, on peut simplement considérer que, vu l’ampleur de la tâche, la date butoir de 2015 est sans doute trop contraignante, il faudrait laisser un peu plus de temps aux nouvelles technologies pour nous offrir d’autres solutions, tout en gardant l’accessibilité pour tous comme objectif ultime. Cela dit, nous nous conformons à la loi, et nos plans d’investissement prévoient cela, avec une augmentation d’autant des coûts.

Peut-on considérer votre ouvrage comme une feuille de route?

– En quelque sorte oui, ce livre est à la fois une réflexion et un programme. L’axe de développement d’une entreprise comme la nôtre ne consiste pas seulement en une recherche perpétuelle de croissance, l’innovation est aussi un des moteurs. Et pour la mettre en œuvre, nous serons aux côtés de tous nos partenaires.