Rhône-Nord Autocars dans le filet de Veolia

AVEC SON HISTOIRE, Rhône-Nord Autocars dispose d’un authentique ancrage sur le théâtre de ses opérations. Pour comprendre, il faut remonter en 1902 avec l’ouverture d’une ligne de chemin de fer entre Villefranche-sur-Saône et Tarare, surnommée le “tacot” du Beaujolais. Cette époque marque le déclin du ferroviaire. Aussi, en 1923, le département du Rhône rachète cette ligne et l’exploite sous le nom de Régie départementale des chemins de fer du Beaujolais. 1936 marquera à son tour l’arrêt des services ferroviaires. Le département vend alors le matériel roulant en Afrique, où il servira sur la ligne Djibouti-Addis Abeba. La compagnie s’appelle alors Régie des services automobiles du Rhône, puis se développe notamment dans le Beaujolais et finit par compter une centaine de véhicules. Elle rachète même certaines entreprises autocaristes, comme les Cars Paget. Entre 1982 et 1989, la Régie exploite aussi le réseau urbain de Villefranche-sur-Saône. Mais en 1995, l’accumulation des déficits conduit le conseil général à la privatisation de la régie. La collectivité territoriale consulte les groupes de l’époque et, finalement, c’est une alliance composée de Connex (aujourd’hui Veolia) et d’un autocariste local, le groupe Ernest Planche, qui l’emporte et rachète la régie. La nouvelle structure prend pour nom, Rhône-Nord Autocars. Enfin, en 2005, en rachetant les parts de la famille Planche, Veolia Transport devient l’unique actionnaire de Rhône-Nord Autocars, disposant de par cette longue histoire d’une légitimité reconnue auprès des collectivités et des usagers.

Une légitimité qui s’appuie d’abord sur le personnel. “Chez Rhône-Nord Autocars, les conducteurs ont une parfaite connaissance du terrain grâce à leur ancienneté. Leur moyenne de présence dans l’entreprise est de neuf ans, c’est un gage de bonnes relations avec la clientèle”, analyse Pascal Favre, directeur des activités interurbaines et services associés chez Veolia Transport Lyon. Il n’empêche. Ces conducteurs vont suivre une formation “objectif vert”, une démarche qui vise à améliorer la satisfaction des voyageurs, tout en développant une culture clients par rapport à la gestion des différentes situations rencontrées à bord des autocars. D’une façon plus générale, Rhône-Nord Autocars s’est engagé dans le programme qualité que Veolia Transport a initié à la fin de l’année dernière. Il s’agit d’une démarche structurante validée par le bureau Veritas Certification et qui doit aboutir à la délivrance d’un ou plusieurs “papillons”, selon le niveau de respect du cahier des charges. “Pour Rhône-Nord Autocars, nous souhaitons apporter une amélioration continue de notre service, en adoptant une démarche de labellisation de nos sites”, déclare Alain Mallet, directeur de Veolia Transport Rhône-Alpes Interurbain. Concrètement, il s’agit de la mise en place d’un référentiel, avec une grille pour mesurer la qualité à tous les sens du terme et à tous les niveaux: ponctualité, accueil, propreté du matériel, confort de conduite… Ce contrôle va concerner l’ensemble du dispositif et des sites de Rhône-Nord Autocars. Pour assurer une activité essentiellement basée dans le nord du département et sur des zones diffuses, Rhône-Nord Autocars s’est déployé, outre son siège social d’Arnas près de Villefranche-sur-Saône, sur cinq autres sites: l’Arbresle, Monsols, Saint-Vincent-de-Reins, Tarare et la Tour-de-Salvagny. Ces contrôles vont aussi s’effectuer auprès du matériel. Chez Rhône-Nord Autocars, la quasi-totalité du parc est équipé de climatisation, de rideaux et d’une sellerie haut de gamme avec sièges inclinables. Les 25 véhicules acquis ces trois dernières années sont équipés pour permettre l’accessibilité aux personnes à mobilité réduite. Et depuis quelque temps, l’achat des titres de transport peut se faire via internet. Des qualités déjà reconnues par la clientèle. Certes, la tarification unique à 2 euros adoptée par le conseil général a dopé la fréquentation “autant que les problèmes rencontrés par les TER de la SNCF et qui ont défrayé les chroniques, cet hiver”, complète Alain Mallet. La ponctualité n’est plus forcément là où on l’attend… Aussi, sur la ligne 161, celle qui relie par la route Villefranche-sur-Saône à Lyon, “nous sommes passés d’une situation de mi-charge en heure de pointe à une situation de sous-capacité, aujourd’hui”, se félicite Pascal Favre.

Forte de ces résultats, la société va afficher en principe dès ce mois-ci son premier papillon. Le second est attendu pour la prochaine rentrée, et le troisième, significatif de l’excellence, doit figurer chez Rhône-Nord Autocars, pour le milieu de l’année prochaine. Autant d’arguments que la société souhaite voir pris en compte dans les prochains mois. Aujourd’hui, en vertu d’un contrat de délégation de service public aux risques et périls de l’exploitant, signé en 2003 pour une durée de neuf ans, l’entreprise Rhône-Nord Autocar exploite sept lignes pour le compte du conseil général du Rhône. Et les échéances approchent à grand pas…

Keolis décroche la Crea

Keolis a été retenu par la Communauté Rouen-Elbeuf-Austreberthe (Crea) pour l’exploitation de son nouveau service de transport à la demande, baptisé Filo’r, qui couvrira les communes périurbaines et rurales à partir du 1^er juillet. Concrètement, le transporteur devra mettre en œuvre un service dit "zonal" couvrant 448 arrêts dans des secteurs non desservis par les réseaux de la CREA ou du département de Seine-Maritime. Côté usagers, les réservations pourront s’effectuer jusqu’à la veille du départ. Financièrement, la mise en place de ce service ne devrait dépasser neuf millions d’euros sur trois ans pour la CREA.

Le Transilien récompensé

Présent pour la deuxième fois à la remise de prix Qualiweb/Stratégies qui distingue la qualité de la relation client on-line dans 17 secteurs d’activité, Transilien.com a remporté la première place de la catégorie "service public" avec une note de 89,3/100. Une performance qui place Transilien en troisième position, ex aequo avec L’Oréal Paris, au classement général. Pour départager les 263 sites candidats en lice, trois notes ont été attribuées selon le délai de réponse, la qualité de réponse et la qualité d’accueil.

Un schéma directeur à quai

Considérant que l’amélioration du fonctionnement de la ligne A ne peut se résumer au programme en cours et à un investissement, "même très important" sur le matériel roulant, le Stif vient de lancer, en collaboration avec la RATP, la SNCF et RFF, un schéma directeur dédié afin de redynamiser ce service et de coordonner les actions des différents acteurs.

Plusieurs pistes de travail ont déjà été identifiées parmi lesquelles la suppression du changement de conducteur à la station Nanterre Préfecture, l’augmentation de la capacité de la ligne avec de nouveaux trains, l’automatisation du tronçon central, l’allongement de plusieurs liaisons, la généralisation de certains arrêts, etc. Il est également prévu de placer l’usager au cœur du dispositif de gestion des situations perturbées ou de rénover plusieurs gares en créant des accès supplémentaires, en agrandissant les salles d’entrées ou en renforçant la multimodalité et l’accessibilité.

– Chiffre d’affaires 2010: 13 millions d’euros

– Effectif: 142 salariés (124 conducteurs, dont 26 femmes)

– Lignes régulières: 7

– Circuits scolaires: plus de 300

– Véhicules: 121 (dont 7 autobus)

– Moyenne d’âge du parc: 6,2 ans