Stratégie Face à la montée en puissance de la grogne des usagers, la SNCF multiplie les coups de com’. L’une de ses dernières idées: ouvrir les coulisses de son Centre national des opérations ferroviaires (Cnof), véritable tour de contrôle du réseau. Visite en compagnie d’une douzaine d’usagers.
RUE d’Alsace à Paris, face à un mur végétal de 1 500 m2, une douzaine de visiteurs fait les cent pas devant l’accueil. Ils sont à l’heure. Au bout de quelques minutes, l’arrivée de deux conférenciers, salariés d’une agence de communication externe, marque le début d’une immersion d’une heure dans les coulisses du réseau ferré de la SNCF. Centre névralgique du réseau ferré, ce site surveille en temps réel 30 000 kilomètres de lignes, régule la circulation de 20 000 trains quotidiens et coordonne la prise en charge des voyageurs en cas de perturbations. Confrontés à plusieurs incidents graves chaque semaine, les agents de cette plate-forme restent aussi soucieux d’événements plus “anodins” comme les feux de talus, les quatre à huit vols de câbles journaliers, etc. Transmises en temps réel par les équipes des 21 “annexes” régionales, ces données émanent directement du terrain grâce aux contrôleurs, aux agents d’escale, aux techniciens… Déjà, les utilisateurs réclament des précisions concernant l’utilisation des voies et l’ouverture à la concurrence. “Nous optimisons nos méthodes de travail pour qu’elles s’adaptent à l’arrivée de nos concurrents”, assure la conférencière.
Au sein de ce “plateau” de 700 m2, le quotidien des cent salariés du Cnof coïncide avec la journée de travail des usagers avec deux “coups de feu”, le matin et le soir. Répartie en cinq espaces dédiés aux voyageurs, marchandises, longue distance, infrastructures et gares, l’activité des trois équipes se relayant en 3x8, se subdivise ensuite par zones géographiques: Atlantique, Sud-Est et Nord-Est. Le regard planté sur leurs écrans, ils observent le moindre changement de couleur des trains en circulation, vert si le train est à l’heure, ou rouge si celui-ci a déjà pris plus de dix minutes de retard. Également présents sur la plate-forme, les journalistes recueillent, vérifient et diffusent l’information issue du terrain jusqu’aux usagers. Fatalement, l’un des visiteurs saute sur l’occasion pour pointer les lacunes du processus. “Ce n’est pas l’organisation qui handicape la transmission d’informations mais le matériel utilisé qui fait parfois défaut. Nous allons, par exemple, équiper nos conducteurs de smartphone dès la rentrée afin de mettre fin aux problèmes de saturation du réseau qui nous font perdre de précieuses minutes”, confie la conférencière. Au fond de la salle, la cellule de crise ouvre ses portes lorsqu’un accident grave se produit. En charge de piloter les interventions d’urgence, les cadres décisionnaires disposent de moins d’une demi-heure pour rassembler le maximum d’informations et définir les stratégies d’intervention. Lors d’incidents survenant sur les lignes internationales de la SNCF, les équipes peuvent compter sur l’aide des agents des cinq compagnies concurrentes qui travaillent sur le site. Objectif: libérer les voies au plus vite pour ne pas bloquer la circulation et mettre sur pied un “plan B” afin de permettre aux usagers de regagner leur destination.
Travaillant en binôme, les agents de cette cellule n’ont pas le droit à l’erreur. C’est la raison pour laquelle l’un des principaux critères de recrutement repose sur l’expérience. Anciens contrôleurs, techniciens de maintenance ou aiguilleurs, ces salariés sont forcément le “produit” d’une politique de mobilité interne excluant toute cooptation extérieure, y compris pour les vingt cadres de l’équipe. Avant leur prise de fonction, ils auront suivi un programme de formation “maison” d’une durée de trois mois et un an où ils apprendront, par exemple, à manipuler les logiciels de suivi des voies, des trains, des voyageurs, à gérer leur stress ou à assimiler les process de crise. Souffrant d’un turn-over important, ces postes ne sont pas occupés au-delà de quatre ou cinq ans. Afin d’optimiser les conditions de travail, l’aménagement de l’espace a été confié aux mains de plusieurs ergologues: verrières, cuisine aménagée, siège ergonomique…Bref, l’arsenal est complet. Avant de quitter l’ambiance feutrée de la plate-forme, une visiteuse note l’absence de femmes sur le site. “À l’image du monde ferroviaire, cette plate-forme est un univers un peu à part et nos métiers tendent à se féminiser petit à petit”, soutient la conférencière.