À Toulouse, Tisséo recrute des correspondants qualité sur la Toile

COMME ses confrères de sept pays européens membres du projet Enerqi* (réseaux de Lisbonne au Portugal, Plovdiv en Bulgarie, Lancashire en Angleterre, Graz en Autriche, Alba Iulia en Roumanie, Athènes en Grèce et Breda aux Pays-Bas), Tisséo recrute des correspondants qualité parmi ses usagers. “Nous avons besoin d’un minimum de 300 correspondants, voyageurs de plus de 15 ans qui prennent régulièrement le tram, une des deux lignes de métro ou une des vingt lignes de bus sélectionnées dans un premier temps, explique Marie Fourcade, chargée des enquêtes et des études à la régie Tisséo. Nous attendons les premiers résultats pour voir si on ouvre à l’ensemble du réseau.” L’enquête mensuelle se fera exclusivement sur internet.

Le recrutement des correspondants a démarré le 1^er février dernier via la presse, le site internet de Tisséo et les réseaux sociaux (Facebook, Twitter). Dès le 8 février, Tisséo a aussi envoyé des enquêteurs sur les lignes avec le moins de correspondants afin de recruter en face à face. Une fois inscrits sur le site enerqi-online.eu en donnant des précisions sur leurs habitudes de déplacements, les candidats recevront leur “mission” par courriel, concernant une de leurs lignes habituelles. “On va essayer d’avoir un échantillon représentatif de notre réseau au niveau global, détaille Marie Fourcade. L’objectif est de recueillir au minimum dix observations par ligne de bus par mois et vingt par ligne de métro, pour avoir une première tendance.” Les correspondants ne seront pas rémunérés pour la dizaine de minutes passée chaque mois à répondre au questionnaire. En revanche, les plus assidus recevront des chèques-cadeaux et participeront à un tirage au sort annuel avec des lots plus importants.

Cette enquête mensuelle comportera des questions communes à tous les réseaux et des questions plus spécifiques, comme par exemple l’information voyageurs sur la ligne 6 ou la ponctualité sur la ligne T1. “La partie commune du questionnaire qui revient tous les mois a été définie en commun par les différents réseaux pour permettre un benchmark, explique Marie Fourcade. Ce sont des questions entre la démarche qualité et l’enquête satisfaction: des critères objectifs comme la ponctualité, l’information à bord, l’accueil du conducteur dans le bus, la propreté ou l’accessibilité, et des impressions plus qualitatives sur leurs déplacements afin de leur permettre d’apporter leur vision subjective sur le déroulement du trajet et les améliorations à apporter.”

Qu’espère Tisséo de cette nouvelle méthode par rapport aux démarches qualité déjà utilisées (les baromètres image/satisfaction, les panels questions mobilité ou la certification Afnor avec des clients mystères)? “Nous attendons une vision plus précise sur chaque ligne du point de vue des voyageurs, explique Marie Fourcade. Aujourd’hui, nous avons une vision par mode de transports mais pas par ligne. Nous voudrions identifier les améliorations de service à apporter au niveau de la ligne.”

La base de données des réponses sera gérée au niveau européen. Elle devrait compter “plus de 90 000 observations, rendant possible d’effectuer tout type d’analyse”, expliquent les coordonnateurs du projet. Ces observations seront immédiatement utilisables par les réseaux afin d’améliorer la qualité de leurs services, dans le cadre d’une boucle de qualité (Enerqi quality loop), par exemple un meilleur entretien des bus, une ponctualité optimisée, la délivrance d’informations plus adaptées aux voyageurs et des infrastructures d’arrêts de bus davantage accessibles. Tout cela pour un usage accru des transports publics. L’expérience sera menée jusqu’à un premier bilan en mars 2013 et un éventuel élargissement du procédé et de l’outil à d’autres pays et d’autres réseaux.