Tendance L’heure du web 2.0 a sonné. Tous les secteurs se familiarisent avec les réseaux sociaux: Facebook, Twitter, Viadeo, LinkedIn, YouTube… Côté transports, les opérateurs ont fini par céder sous la pression des usagers, dont la présence sur la Toile (souvent révoltée) ne date pas d’aujourd’hui.
SUR Facebook, les mécontents du TGV ont constitué des collectifs comme par exemple “Tours Vendôme Massy” ou les abonnés “Tours-Paris”. Cette force nouvelle, version 2.0, a contraint la SNCF à se mettre au diapason en lançant des blogs par ligne pour désamorcer des conflits et distribuer des informations en temps réel. L’opérateur ferroviaire a même libéré une partie de ses données sur son site open-data. Jusqu’ici très frileuse sur la Toile, l’entreprise, dirigée par Guillaume Pepy, est allée plus loin que la communauté “Imagine TGV”, peu suivie par les internautes. Créée il y a moins de deux ans, elle a accueilli à ce jour moins de 4 000 membres appelés à proposer des idées en vue de l’amélioration du service. Pour Nicolas Tronchon, directeur associé de l’entreprise TransWay, un tel outil devrait être en mesure de capter au moins “des dizaines de milliers de voyageurs”.
L’heure est donc à la transparence, à l’instantanéité de la communication dans un univers où rien n’est figé, où les discussions entre les usagers peuvent parfois décontenancer les professionnels. Les transports vont devoir s’adapter à cette révolution du net qui a bouleversé tous les secteurs, marchands ou non. Tous les opérateurs des transports publics de France auront, si ce n’est déjà fait, à créer leur compte Facebook, leur page Twitter, ou à développer de nouvelles applications pour Smartphone, afin de répondre – en temps réel – aux attentes sinon aux exigences d’usagers totalement décomplexés par ces espaces d’expression libre. Certains réseaux ont déjà compris que par le biais du contenu participatif, ils touchaient directement l’individu.
À Rennes, par exemple, le réseau des transports urbains a joué la carte des réseaux sociaux depuis plusieurs années déjà. L’agglomération Rennes-Métropole, particulièrement active dans les expérimentations “participatives et citoyennes” autour des nouvelles technologies, ne s’en plaint pas. Les élus sont allés encore plus loin, en confiant à Keolis Rennes l’ouverture des données publiques de son réseau Star et du service Le vélo Star. Une première en France. Pour Christophe Millot, responsable de la communication de ce réseau urbain, ce paramètre est fondamental pour “une présence efficace sur les réseaux sociaux”. Cela demande néanmoins un “minimum d’organisation en interne notamment en situation perturbée pour répondre à des inquiétudes temporaires”. Avec le recul, il a constaté que Twitter était l’outil idéal pour une communication “optimisée”, plus simple à contrôler compte tenu de son format court “ressemblant au SMS”. Contrairement à Facebook, où l’on peut “s’épancher en reproches ou en remerciements”, Twitter va à l’essentiel en quelques caractères. Ici, il convient d’être réactif: au-delà de deux ou trois heures, les réponses sont déjà obsolètes. Pour Christophe Millot, pas de doute, “le modèle va se généraliser même pour les personnes âgées qui, par la force des choses, deviendront elles aussi des digital addict”.
Au siège de Keolis, Albin Eloy est notamment chargé depuis 2010 d’une cellule de veille sur internet. Elle établit des rapports fréquents sur ce que les usagers pensent des lignes desservies par les bus de son groupe. Il estime que ce lien entretenu par les opérateurs permet de “renverser des situations de crise”. Et de citer l’exemple de Brest durant un épisode neigeux. Les usagers ne comprenaient pas pourquoi leur bus ne circulait pas. Les réponses et les informations apportées en temps réel ont “transformé cette situation de crise potentielle en expérience très positive”, poursuit Albin Eloy. Le nombre des abonnés de la page Facebook a été multiplié par “trois ou quatre”, affirme-t-il. C’est une question de principe: dès que les usagers interpellent l’opérateur en proposant des idées ou en émettant des commentaires négatifs, il faut “se forcer à répondre rapidement, surtout si c’est constructif”. Face à des propos insultants – “rarissime” –, il s’agira de rester dans “son rôle, à savoir se border à sa ligne de com”, préconise M. Internet chez Keolis.
À l’inverse d’Albin Eloy, pour qui tous les moyens (téléphone, SMS, médiateur, newsletter, réseaux sociaux ou applications Smartphone) ont leur place dans une stratégie de communication, Nicolas Tronchon estime que les “pages Facebook bien faites valent mieux que les comités de ligne qui se réunissent à 18 h 00 une fois par mois. Les réseaux sociaux touchent plus de monde et en permanence”. Cette start-up a su prospérer grâce à ce besoin nouveau. Elle aide les opérateurs à “se développer en construisant une identité sur les réseaux sociaux, des moyens rapides et gratuits, pour aller chercher de nouveaux profils d’usagers”, assure Nicolas Tronchon.
Les exemples de Rennes, Nantes, Angers et Bordeaux devraient donner des idées à d’autres réseaux. À Tours, Fil Bleu, qui doit composer avec les travaux du tramway, va peu à peu s’appuyer sur les expériences du groupe Keolis. Certains aimeraient pourtant que le mouvement s’accélère. La présence sur le net des opérateurs est encore “très timide, selon Nicolas Tronchon, ils n’ont pas encore pris la mesure du sujet, alors que les usagers sont au taquet depuis des années”. L’inertie serait due à “la rapidité du mode”. Dans bien des cas, une refonte de l’organisation du travail au sein des entreprises de transport s’impose. Car l’enjeu est aussi de “démystifier le côté vieillot de ce mode de transport”, reconnaît Nicolas Tronchon.
Sur un réseau urbain de taille moyenne du sud de la France, quelques salariés se battent avec leur direction pour imposer cette nouvelle façon de faire. L’absence de son réseau de bus sur la Toile est, à leurs yeux, de plus en plus préjudiciable: “Ce serait une occasion de proposer sur une plate-forme devenue incontournable des services simples et bien pensés”, s’adressant à tous les publics: personnes à mobilité réduite, enfants, seniors… “Ce serait aussi une réelle plus-value sociale. Au lieu de cela, on nous propose un stagiaire de temps en temps pour envoyer des messages sporadiques sur Twitter”, grommellent-ils.
Un acteur pourrait néanmoins donner une nouvelle impulsion: l’autorité organisatrice des transports. Nicolas Tronchon est persuadé que “pour répondre à l’usager, les décideurs politiques vont mettre la pression sur les opérateurs au moment des appels d’offres.” Pour que leur action soit plus visible, les AOT ont tout intérêt à prendre la mesure du phénomène. “C’est aussi une façon de donner une image dynamique de soi”, soutient Albin Eloy. Nicolas Tronchon se charge de les convaincre. Récemment, il a travaillé pour le conseil général de l’Isère qui voulait mettre en place “un forum pour une communauté d’utilisateurs de la ligne 1920 entre Bourgoin-Jallieu et Grenoble qui allait être perturbée par des travaux”. À la place, il propose de fabriquer une page Facebook. Les résultats sont sans équivoque: sur 1 000 usagers de la ligne, plus de 200 ont rejoint le groupe, soit un taux de captation “unique” de 20 %.