Avec iDBUS, la SNCF veut révolutionner le voyage en car

Stratégie Quand la SNCF veut sortir de ses rails, elle s’en donne les moyens. Le lancement d’iDBUS, un nouveau service de liaisons routières internationales, s’est donc fait en grande pompe le 4 juillet dernier à Paris. Pour mieux comprendre la stratégie de ce nouvel acteur, Bus & Car a rencontré Maria Harti, la directrice générale d’iDBUS.

LA source d’inspirations de Maria Harti, directrice générale d’iDBUS et porteuse du projet au sein de la SNCF, vient sans conteste de son expérience en tant que directrice générale d’iDTGV. Mais comment et pourquoi cette bascule du rail vers la route?

Quand les grands principes de iDBUS ont-ils germé au sein de la SNCF?

En 2009, au sein d’iDTGV, nous nous sommes interrogés sur ce dont avaient besoin les automobilistes pour basculer vers un mode de transport collectif. Fin 2010, avec l’ouverture du marché du cabotage sur les lignes routières internationales, nous avons décidé de devenir la référence européenne en la matière.

Comment votre réflexion a-t-elle été menée?

Nos équipes ont sillonné l’Europe en car pendant plusieurs mois pour mieux comprendre ce marché. Nous avons pu finalement définir assez précisément le profil de nos futurs clients. Ce devrait être soit des jeunes soit des familles, vivant majoritairement dans des zones périurbaines. Ces futurs clients effectuent les trajets longue distance en voiture car ce mode est facile d’usage et convivial. Ils l’emploient avec une grande fréquence sur les mêmes destinations, et avec les mêmes motifs. Enfin, la moitié d’entre eux décident de leur départ seulement quelques jours avant. Nous avons fini par conclure que cette population avait besoin de confort et d’un prix pour franchir le pas vers les transports collectifs.

Comment avez-vous défini la notion de confort à partir de cette étude?

Nous avons étudié les stress liés, chez le voyageur, au mode autocar. Généralement, celui-ci a peur d’avoir une mauvaise place, d’être assis à côté de quelqu’un de désagréable, il manque généralement d’informations sur le parcours, il a peur des pannes et regrette que les conducteurs ne parlent pas de langues étrangères. Enfin, nous avons pu constater la grande faiblesse des aménagements de points d’arrêt dans toute l’Europe. C’est donc à partir de ces différents constats que nous avons mis au point notre cahier des charges.

Comment répondez-vous aux attentes de cette clientèle cible?

D’abord, en choisissant des véhicules haut de gamme comme les 26 Setra S 416 GT-HD ou les 20 Magelys Pro d’Irisbus. Ensuite, en installant dans ces véhicules de 13 m 48 sièges inclinables et décalables avec repose-pieds, toilettes, wifi, etc. Nous avons choisi pour nos cars une combinaison d’aménagements qui nous paraissait la plus adaptée. Nous doublons tout cela avec un système de réservation inspiré de celui d’iDTGV, dans lequel le client peut choisir sa place sur internet sans frais supplémentaires.

Quelles ont été vos exigences en matière de recrutement des conducteurs?

Nous avons d’abord décidé de les nommer “Capitaine”, une façon de reconnaître l’importance de leur rôle dans le bon déroulement des voyages. Nous en avons à ce jour recruté une cinquantaine, sur la base d’une dizaine d’années d’expérience dans le secteur – généralement dans l’univers du tourisme en autocar – et de la maîtrise d’une langue étrangère. Malgré tous nos efforts, nous ne comptons pour l’instant que trois femmes parmi eux, mais nous espérons bien multiplier leur nombre à l’avenir. Les “Capitaines” ont reçu une formation spécifique à la relation client à l’Université du service de la SNCF et chez Interface. Ils doivent aide et information aux passagers. Ils seront épaulés par du personnel d’escale à Paris, Lille et Bruxelles pour le traitement des bagages et l’aide aux voyageurs.

Vous avez fait le choix de liaisons vers le nord de l’Europe pour commencer, est-ce pour profiter de l’effet JO 2012 à Londres?

Nous avons identifié ces liaisons vers Londres, Bruxelles et Amsterdam comme les plus prometteuses pour lancer notre nouvelle offre. Avec 21 allers-retours au départ de Paris et 12 au départ de notre hub de Lille chaque semaine, nous pensons répondre à un vrai besoin. Par ailleurs, nos horaires tiennent compte du fonctionnement des transports en commun sur les lieux de départ et d’arrivée. Nous aurons des départs de nuit vers Londres et Amsterdam et tous les six mois nous lancerons de nouveaux axes. Enfin, pour des raisons de facilité d’accès, nous aurons un point d’arrêt au cœur des agglomérations, comme par exemple la Victoria Coach Station de Londres, et un autre en périphérie.

Justement, les autocars rencontrent souvent des difficultés pour pénétrer le centre-ville, et notamment pour avoir accès aux voies réservées. Avez-vous résolu ce problème?

Nous avons entamé des négociations avec les agglomérations pour l’usage de la voirie réservée. Mais, pour l’instant, rien n’est encore décidé.

Vous évoquiez les défaillances en matière de points d’arrêt sur les lignes d’autocar à l’échelle européenne. Quelles solutions avez-vous envisagé pour vous distinguer de ce qui se fait aujourd’hui?

Nos futurs clients auront besoin de lieux confortables, chauffés, avec des informations sur les trajets. Nous aurons ces lieux à Paris Bercy, Lille-Europe et Londres. Notre point d’arrivée à Amsterdam est encore un peu rustique, mais nous comptons l’améliorer rapidement. Pour chaque destination nouvelle, nous étudions avec soin le problème des gares et des points d’arrêt, leur qualité fait aussi partie de l’offre globale.

Vous évoquiez la notion de prix, quelle sera votre stratégie en matière tarifaire?

Nous avons la volonté d’être le plus lisible possible et souhaitons répondre à la demande de simplicité par la simplicité, donc pas de yield management, et des prix fixes annoncés six mois à l’avance en fonction des périodes normales, denses ou très denses de trafic. Les prix en période de trafic normal d’un trajet vers Bruxelles, Amsterdam et Londres sont respectivement de 33, 47 euros, et 49 euros (et depuis Lille: 19,41 euros et 39 euros). Nous proposons par ailleurs un tarif “Tribu”, avec un billet gratuit pour trois achetés, même sans liens familiaux entre les clients. Enfin, du 23 juillet prochain et jusqu’à fin 2012, un tiers de nos places sera vendu à 5 euros ou 5 livres. La vente se fait sur www.idbus.com, le site étant disponible en français, anglais ou néerlandais, à travers un call center ouvert 6 j/7 et aux guichets de Paris-Bercy et Lille-Europe, une heure avant le départ. Dans le cadre du business plan, que nous avons notamment élaboré avec l’aide précieuse de Keolis, nous espérons atteindre rapidement un taux de remplissage de 75 % et vendre 250 000 pax sur une année pleine.

Les automobilistes, notre principale cible, s’intéressent avant tout à un coût apparent. Ils additionnent les frais de carburant et les péages avant de diviser par le nombre de passagers. Face au prix réel, qui incorpore aussi l’usure du véhicule, ou les dépenses pendant les pauses, nous serons toujours moins chers, même rapporté au nombre de passagers.

Quels sont les temps de parcours envisagés pour vos liaisons?

Nous tablons sur un Paris-Londres en huit heures trente, un Paris-Amsterdam en sept heures et un Paris-Bruxelles en quatre heures. Dans les deux premiers cas, un arrêt est prévu à Lille, notamment pour la relève du “Capitaine”. Par ailleurs, nous appliquerons bien entendu les règles européennes sur les droits des passagers, avec tout ce que cela implique en matière de retard.

Comment comptez-vous pallier une éventuelle panne?

Nous avons contracté un contrat full service auprès des deux constructeurs qui nous fournissent actuellement les véhicules, à la fois pour l’entretien et les dépannages. Par ailleurs, à terme, nous envisageons aussi de passer d’éventuels accords avec des autocaristes pour disposer d’un réseau de transporteurs partenaires sur nos parcours en cas de nécessité.

Vous ne commercialisez pas encore de Paris-Lille?

C’est un paradoxe, nous n’avons pas encore reçu l’autorisation pour le faire.

iDBUS sera-t-il un jour la marque d’un réseau de lignes régulières nationales?

En tout cas, nous serons effectivement préparés à cette évolution si le projet de loi sur les lignes express nationales, préparé par l’ancien gouvernement, venait à être adopté.

En tant que nouvel opérateur de transport routier de voyageurs, iDBUS compte-t-il adhérer à la FNTV?

C’est dans la logique des choses, et nous en avons fait la demande, nous attendons pour l’instant une réponse de la fédération*.

Combien de personnes sont-elles aujourd’hui employées par iDBUS?

Outre les cinquante “Capitaines” que nous avons recrutés, et dont le nombre devrait régulièrement augmenter, iDBUS emploie 50 personnes, moitié dans l’opérationnel et moitié aux services commerciaux. Notre siège social sera dans le XII^e arrondissement de Paris et notre dépôt à Vitry-sur-Seine (94).