“La gestion des JO a été un succès phénoménal!”

La société Transport for London a-t-elle remplie sa mission pour les JO?

M.E: Oui! Je dirais même que la gestion des jeux Olympiques a été un succès phénoménal! Pourtant, beaucoup de gens avaient prédit que ce serait le chaos au niveau des transports à Londres. Mais la réputation de la ville a été sauve. Nous avons toujours été conscients que si nous ne faisions pas un bon travail avec le transport, la réputation de Londres en tant que ville internationale et notre capacité à attirer des événements majeurs, des entreprises, des gens pour venir travailler et vivre dans cette ville auraient été grandement affectés. Ce n’est pas juste de la chance, c’est aussi et surtout le résultat d’un très long travail d’organisation.

Dans quelle mesure le nombre de passagers a-t-il augmenté au cours des JO?

M.E: Au niveau du métro, la demande a augmenté de 35 % sur toute la période pour atteindre près de 62 millions de voyages. Sur la ligne DLR, la demande a quant à elle explosé de 105 %. En temps normal, nous avons 12 millions de voyages effectués en transport public par jour, dont quatre millions en métro, six en bus et deux millions par les services ferroviaires. Lors du jour le plus engorgé des JO, le 3 août, nous avons transporté 5,1 millions de personnes en métro, ce qui est incroyable!

Le réseau était-il également fortement engorgé pour les jeux Paralympiques?

M.E: Nous n’avons pas encore les chiffres, mais il y a eu aussi des périodes de très forte affluence, notamment à cause des retours de vacances et de la rentrée des classes. Nous savons déjà que le nombre total de passagers est resté très élevé, mais qu’il n’atteint pas le niveau des jours records des JO. C’est aussi en partie parce que les gens ont changé leur manière de voyager. L’autre chose importante pour les Paralympiques, c’est que la localisation des épreuves est plus restreinte. Pour ces jeux, tout se passe principalement dans l’est de Londres, en grande majorité dans le parc Olympique. L’impact sur les Londoniens, et particulièrement dans le centre, est donc plus réduit.

Quand TfL a-t-elle commencé à se préparer pour l’événement?

M.E: TfL était en fait impliquée dès la candidature de Londres, c’est-à-dire avant 2005. Le gros travail a commencé à partir de cette date, quand Londres a gagné. Nous nous sommes d’abord concentrés sur le développement de notre plan de transport. Au total, nous avons investi 6,5 milliards de livres pour financer les améliorations que nous jugions nécessaires. Il fallait nous assurer que nous serions capables non seulement d’assurer le transport des athlètes, des spectateurs, mais aussi permettre aux Londoniens d’aller travailler.

Le travail nécessaire a-t-il été terminé à temps?

M.E: Oui. Je pense que si le transport public a si bien géré la période des jeux c’est parce que le travail de rénovation a été fini environ douze mois avant le début des JO. Nous avons ainsi pu nous entraîner avant, et c’est grâce à tout cela que nous avons été capables d’assurer un bon service de transport. Par exemple, nous avions le Jubilé de la reine juste avant les JO, en juin. Je n’appellerai pas le Jubilé de Diamant de la reine un événement test [rires] mais c’était une bonne opportunité de s’entraîner! Et puis, nous avons eu d’autres grands événements durant ces dernières années.

Quelles rénovations ont été apportées au réseau grâce à ce plan de développement?

M.E: Le travail a porté sur plusieurs points-clés. Il y a eu par exemple la refonte du système de signalisation de la Jubilee line, une des lignes-clés du métro londonien, et l’une des plus engorgées. Elle ne dessert pas seulement le parc Olympique, mais aussi certains lieux stratégiques comme le stade de Wembley, Westminster, Horse Guards Parade – qui a accueilli les épreuves de beach-volley – North Greenwich, ou encore ExCeL. Nous savions d’emblée qu’elle serait une ligne critique en terme de fréquentation. Mais grâce à la rénovation, nous avons obtenu 33 % de capacité supplémentaire sur le réseau. Nous avons également étendu la Docklands Light Railway (DLR) jusqu’à Stratford international où se situe le parc Olympique. Cette extension sera un vrai bénéfice pour ce quartier en fort développement, et cela même au-delà des JO. Autre ajout: nous avons augmenté le nombre de voitures par trains, en passant de deux à trois.

Ainsi, nous avons été capables de faire rouler plus de trains, notamment quand les matchs finissaient tard le soir. D’un seul coup, vous aviez 80 000 personnes qui déboulaient hors du stade et qui voulaient rentrer chez eux sur le champ. Les investissements nous ont aussi permis de proposer des transports ayant une grande fiabilité. Par exemple, le métro a eu plus de 97 % de régularité. La DLR, plus de 99 %. Au final, nous avons effectué le service que nous voulions effectuer.

Au-delà des rénovations, vous avez lancé, entre autres mesures, la campagne Get ahead of the games.

En quoi consistait-elle?

M.E: Des affiches, un site internet, et du personnel incitaient les Londoniens et les entreprises à changer leur manière de voyager pendant les jeux Olympiques et Paralympiques. Résultat: environ 1/3 des usagers ont changé l’heure à laquelle ils voyageaient – en partant travailler par exemple un peu plus tôt ou un peu plus tard – ou ont emprunté un itinéraire différent durant les jeux Olympiques et Paralympiques. En temps normal, nous avons des périodes de forte affluence le matin et le soir à cause des déplacements domicile-travail. Si nous avions eu à gérer cette affluence en plus de la demande importante pendant les JO, certaines stations auraient été très engorgées. Mais en étalant les voyages des usagers réguliers, nous avons été capables d’offrir de bonnes conditions de transport aux voyageurs. En clair, les Londoniens ont entendu le message et nous en sommes très heureux. Cette campagne a été une vraie réussite.

Comment expliquez-vous le succès de la campagne?

M.E: Première chose. Vous ne pouvez aller nulle part à Londres sans tomber sur ces affiches et je pense que c’est vraiment rentré dans la tête des gens. Ensuite, la raison pour laquelle les Londoniens ont entendu le message, c’est parce qu’on a donné des informations très spécifiques. Sur le site de Get ahead of the games, des tableaux expliquent, par stations et pour chaque demi-heure, s’il y a affluence ou pas. Les gens ont eu l’information spécifique dont ils avaient besoin et pas juste un message abstrait. La preuve: au total, 8,5 millions de pages ont été visitées sur le site dédié. De plus, en temps normal, nous demandons toujours aux gens de réserver avant qu’ils ne voyagent en allant sur le site de TfL. Ce système était donc une extension de ce qui existait déjà avant les JO.

Cette campagne était-elle présente dans d’autres pays qui ont fait les jeux?

M.E: Oui. D’autres villes l’ont fait comme Sydney qui, la première, a voulu fournir des conseils de voyage aux gens. La différence avec Londres, c’est que nous avons toujours voulu faire en sorte que cette ville puisse continuer à travailler pendant les jeux. Donc, nous n’avons jamais voulu dire aux gens: ne voyagez pas! Il fallait que tout le monde puisse continuer à voyager et à profiter des jeux Olympiques et Paralympiques. Il fallait aussi que les entreprises soient encore capables de fonctionner. Donc, ce que nous voulions surtout dans cette campagne, c’était faire comprendre aux gens qu’il y aurait certaines zones très engorgées à certaines heures, et que s’ils évitaient cela, ils pourraient continuer à voyager dans la ville sans être vraiment affectés. Résultat: ils ont pu prendre le métro et le bus. Il n’y a pas eu de longues files d’attente. Tout a très bien fonctionné.

L’utilisation des réseaux sociaux comme Facebook et Twitter vous a-t-elle été profitable?

M.E: Oui, cela a très bien fonctionné aussi. Les médias sociaux, c’est quelque chose de nouveau, qui nous a beaucoup aidés pour communiquer avec les voyageurs. D’autres villes hôtes avaient déjà utilisé ce moyen de communication avant, mais jamais à cette échelle. Cela nous permettait notamment d’avoir l’avis des d’usagers sur ce qu’ils pensaient du réseau. Nous voyons le transport avec nos yeux de professionnels du transport et il est parfois difficile de voir le transport avec les lunettes du client. Les médias sociaux aident à faire ça. Au total, nous avons été suivis par 65 000 personnes sur Twitter et des milliers de tweets ont été rédigés.

Quelles ont été les autres mesures prises pour transporter toutes ces personnes dans les meilleures conditions?

M.E: Parmi les mesures qui ont très bien fonctionné pendant les jeux, je cite volontiers nos ambassadeurs de voyage, 35 000 salariés de TfL habillés en rose flashy et violet. Ces personnes, qui travaillent en général dans un bureau, ont accepté de sortir sur le réseau pour renseigner les spectateurs qui allaient voir des épreuves, ainsi que les usagers réguliers. Cela a très bien fonctionné. Les usagers ont trouvé ce service très utile et en plus, ils ont eu un “effet sourire”. Il fallait qu’ils véhiculent une image de Londres heureuse et que le transport public offre une place accueillante. C’était une bonne façon d’accueillir les visiteurs internationaux et de rendre Londres fière d’être la ville hôte des jeux Olympiques.

D’autres succès?

M.E: La signalétique. Impossible de circuler dans la ville sans rencontrer des signes de couleur rose partout. Nous avons déployé 250 000 signes pendant les jeux Olympiques et Paralympiques. Le rose, élaboré avec London 2012, n’a pas été choisi au hasard. Il fallait que cette couleur se distingue, que personne ne puisse la confondre avec un autre événement en ville ou avec une ligne de métro. Or, à Londres, nous n’avons pas de ligne de métro rose. Beaucoup de gens ont trouvé que cela facilitait la navigation à travers la ville.

Comment s’est organisée la coopération entre les différents opérateurs de transport qui avaient un rôle à jouer dans les jeux Olympiques?

M.E: Le Transport Coordination Center, installé dans le Suffolk, réunissait tous les opérateurs de transport qui étaient impliqués dans les jeux. Ils s’asseyaient ensemble et donnaient accès aux informations qu’ils avaient de leurs propres salles de contrôle et partageaient l’information. Par exemple, il y avait le métro londonien, le London Overground [une compagnie ferroviaire de Londres, ndlr], le réseau ferroviaire…

Avec ce système, si un problème survenait dans une partie du réseau, il n’était pas résolu que localement, car cela aurait pu le déplacer quelque part ailleurs. Le but était de résoudre les choses collectivement. Arriver à un plan et le communiquer, donner un message consistant aux usagers. Au final, cela a très bien fonctionné. Au point que nous nous demandons si nous n’allons pas continuer cette coopération après les jeux.

Selon vous, certains points ont-ils dû être améliorés?

M.E: Je ne pense pas. Car dès que nous avons constaté quelque chose qui ne fonctionnait pas spécialement bien, nous le changions aussitôt. Nous avons dû adapter certaines idées, ce qui est normal, car on ne peut faire les choses correctement qu’après les avoir expérimentées. Par exemple, avec la signalétique, nous avions bien installé les signaux, mais lorsque 100 000 personnes arrivent dans une station ce n’est pas la même chose. À cet instant, vous ne pouvez pas simuler. Il faut voir ou il manque des signaux et où en rajouter. Je pense que le vrai challenge que nous avons relevé avec brio était la gestion du flux de personnes entre la station de Stratford et la grille du parc, en partenariat avec les autorités locales. À la fin de certains grands événements par exemple, nous avions soudain 80 000 personnes qui voulaient rentrer chez elles dans l’instant. C’était le rôle du personnel sur place de manager ce flot de gens quand ils sont à l’intérieur du parc et de les diriger pour les séparer en fonction d’où ils voulaient aller. Ils peuvent aussi les encourager à prendre certaines lignes pour éviter les engorgements. Cette collaboration nous a notamment permis de rééquilibrer le flux de personnes. Au début des jeux, seulement 5 % des gens utilisaient la station West Ham. À la fin, il y en avait 20 %. Il y a vraiment eu un travail collaboratif entre eux et nous.

Ce "bon travail" a-t-il été salué?

M.E: Oui. Les médias nationaux et internationaux ont témoigné que les transports avaient très bien fonctionné. De nombreuses villes sont aussi venues vers nous pour savoir comment nous avions fait. Beaucoup d’autorités organisatrices de transport de villes à travers le monde sont venues nous demander de l’aide. Dans la filière transport, le monde entier a reconnu que nous avions fait un superbe travail à Londres. Et je tiens à souligner une nouvelle fois que ce n’est pas juste de la chance. Ce n’est pas arrivé comme ça. C’est le résultat de sept années de planification depuis 2005, de la construction de toutes les infrastructures que nous voulions à temps, et de la bonne combinaison des facteurs capacité et fiabilité. Enfin, nous avons réussi à faire en sorte que les usagers changent leurs habitudes. Voilà pourquoi nous avons été capables de relever le challenge des jeux avec succès.

Les Londoniens ont-ils été satisfaits du travail fourni par TfL?

M.E: Oui, très. Des enquêtes [locales ou réalisées par TfL, ndlr] ont été menées à la fois sur les personnes qui ont assisté à des événements et pris les transports publics, et sur les usagers habituels. Résultat: plus de 90 % des personnes ayant assisté aux jeux Olympiques ont été satisfaites, et près de 90 % des usagers interrogés par TfL ont été convaincus du bon travail réalisé. Je pense que les Londoniens étaient conscients qu’après les jeux, toutes les améliorations apportées au transport seraient un plus pour eux. Au final, ces efforts étaient nécessaires au réseau. Les jeux Olympiques et Paralympiques nous ont permis d’avoir un but à atteindre et une date butoir pour s’assurer que nous aurions accompli le travail à faire à temps pour la cérémonie d’ouverture le 27 juillet.