Quand incivilité rime avec quotidien

Qui n’a jamais été agacé par un coup de fil bruyant, un voyageur montant dans la rame sans laisser descendre ou un individu prenant les sièges pour un repose-pieds? Cumulées et répétées au quotidien, les incivilités dégradent la qualité de service et font monter les crispations dans les transports. « L’accumulation de mille et un petits faits est une véritable « bombe à retardement » qu’il convient de désamorcer », défendait le dernier rapport sur la prévention de la délinquance dans les transports collectifs urbains de la mission permanente d’évaluation de la politique de prévention de la délinquance, publié en mars dernier.

Pour déjouer les effets de cette spirale, les sociétés adoptent deux types de stratégies. D’abord, il y a celles qui ont choisi de valoriser le service au client, incluant l’accueil, la qualité de l’information, et plus globalement la qualité de service de transport. En amont, cela suppose d’identifier les processus de production permettant de ne pas mettre le personnel qui est en première ligne, comme les conducteurs ou les agents de contrôle, en situation de gêne ou de porte à faux vis-à-vis de la mission de service public attendue par les clients. Un parti pris qui implique aussi de former les collaborateurs d’encadrement et de terrain à apprivoiser les comportements des voyageurs et à ne pas les provoquer inconsciemment.

Autre cas de figure: celui des sociétés qui considèrent qu’en dépit de leurs intérêts opérationnels, économiques, commerciaux et sociaux qui leur commandent de faire respecter les règles, elles ne sont pas chargées de réparer la dégradation du climat sociétal ambiant, mais qui se collent à l’exercice malgré elles. Dans un cas comme dans l’autre, cette situation pèse sur le quotidien des exploitants et leur coûte cher, en particulier pour ceux qui déploient des moyens d’étude importants.

Si les opérateurs s’accordent sur la définition générale de l’incivilité, chacun adapte son analyse à son expérience. Chez Keolis, qui exploite 90 réseaux urbains en dehors de l’Île-de-France et couvre 74 départements en interurbain, « elles concernent tous les petits tracas quotidiens qui dérangent tout le monde, mais que personne ne relève. Plus nous les tolérons, plus le niveau de gêne augmente », constate Jean-Yves Topin, directeur de la sécurité de l’entreprise. Un effet boule de neige qui complique les conditions de transport des usagers et de travail des roulants.

Début septembre, la CGT Keolis Dijon a débrayé une journée pour dénoncer les incivilités répétées dont les agents s’estiment victimes et pour réclamer la présence d’agents de sécurité ou de forces de l’ordre à bord. Aux commandes de 77 lignes de bus, 2 lignes de métro et 2 lignes de tramways fréquentés par 165 millions de voyageurs par an, la régie des transports de Marseille (RTM) analyse ce phénomène comme le déplacement d’une tendance de fond. « Elles [les incivilités] constituent des événements de nature et de gravité différentes qui s’inscrivent dans un mouvement sociétal. À notre niveau, elles concernent les atteintes aux biens ou aux personnes, les comportements gênants, les tenues inadaptées, le non-respect des autres voyageurs, la fraude, etc. », détaille Pierre Reboud, directeur général de la régie.

Plus juridique, la vision de la RAPT, qui gère 351 lignes de bus, 2 lignes de RER, 5 lignes de tramway et 14 lignes de métro fréquentées par 10,5 millions de passagers quotidiens, apporte des éléments de définition supplémentaires. « En 2011, au moment de la mise en place d’un forum sur ce thème, Sylvie Moisson, procureur de la République du tribunal de grande instance de Bobigny, a défini l’incivilité comme une violation d’une règle de vie courante qui ne fait pas l’objet d’une norme pénale », explique Isabelle Ockrent, directrice de la communication et de la marque Groupe RATP. Aux yeux de la régie parisienne, l’incivilité est également l’une des conséquences de la montée en puissance de l’utilisation des transports. « Il s’agit d’un problème partagé par tous les opérateurs. Les hausses de la fréquentation dans des transports en commun et de la densification entraînent mécaniquement des problèmes de cohabitation. En outre, certaines conditions de transport ne facilitent pas la courtoisie », estime Isabelle Ockrent.

Autre spécificité du secteur à produire un effet boomerang: être l’un des derniers bastions de service public à encadrer son usage. « En dehors des institutions publiques, le transport géré par un délégataire reste l’un des rares endroits où des règles sont encore imposées aux clients », analyse Jean-Yves Topin. Maigre consolation: la montée en puissance des incivilités dépasse largement les frontières puisque « sur les réseaux étrangers que nous sommes amenés à gérer, le phénomène se développe de la même manière », confie Jean-Yves Topin dont le groupe revendique une présence dans 13 pays.

Pour affiner leurs connaissances sur le sujet et pouvoir ainsi mettre en place des actions ciblées, les opérateurs se livrent régulièrement à un exercice de recensement. Ayant lancé un observatoire des incivilités en juin 2012 dont la mission est de photographier leurs évolutions d’année en année grâce à des études fournies par TNT Sofres, la RATP s’est “amusée” à établir un classement des incivilités les plus courantes. En tête du dernier opus, la non-validation des titres de transport a été constatée en moyenne 6,1 fois par mois par les usagers, elle est suivie par la montée dans la rame avant de laisser descendre rencontrée 6 fois. Puis, viennent le saut par-dessus le tourniquet 5,7 fois, la conversation téléphonique bruyante 5,5 fois, l’abandon d’un journal sur un siège 4,5 fois, la bousculade sans excuses 4,5 fois, le passage avec un autre voyageur au tourniquet sans le lui demander 4,1 fois, l’arrêt à gauche dans l’escalator 4 fois, l’utilisation des sièges en heure de pointe 4 fois et la consommation de nourriture dans la rame ou le bus 3,3 fois.

Pour autant, les incivilités les plus récurrentes ne sont pas nécessairement les plus gênantes. Parmi celles qui dérangent le plus: le déclenchement injustifié du signal d’alarme, les nuisances, les comportements agressifs, les dégradations, la fraude ou la gêne des flux. Tant et si bien que « 85 % des gens se sentent gênés par les incivilités », remarque Isabelle Ockrent. La majorité des entreprises de transport tiennent à jour un tableau de bord mensuel qu’elles gardent confidentiel. À l’heure actuelle, ce sont les seules statistiques publiées en la matière, dans la mesure où seuls les actes engageant une responsabilité pénale entrent dans le champ d’intervention des services d’analyse du ministère de l’Intérieur. Alors, difficile de se faire une idée de leur évolution au niveau national.

À Marseille, il semblerait néanmoins que l’heure soit à la stabilisation, voire à la réduction du nombre d’incidents qui « a baissé de manière continue jusqu’à 33 % entre 2009 et 2012. En 2013, cette tendance devrait se poursuivre pour atteindre 40 %. Dans le métro, les agressions envers les voyageurs ont également chuté de moitié », atteste Pierre Reboud. Un recueil de données dont le périmètre de prise en compte ne cesse de s’élargir. En effet, il n’y a pas qu’à bord des rames ou des bus que l’incivilité se manifeste. « Les comportements incivils concernent aussi certains automobilistes dont les choix de stationnements peuvent gêner la circulation des bus et se traduire par un risque d’altercation verbale, voire physique, avec nos conducteurs », déplore Pierre Reboud.

Si les sanctions pénales interviennent dès lors que l’incivilité se transforme en acte délictueux, certaines d’entre elles tombent malgré tout sous le joug d’un procès-verbal. « Mettre sa musique trop fort est, par exemple, passible d’une amende de quatrième classe d’un montant de 180 euros », rappelle Jean-Yves Topin. Seul bémol, les opérateurs ne disposent pas forcément de moyens humains et opérationnels nécessaires pour verbaliser chaque incivilité. Pour autant, ces sanctions peuvent être appliquées dès lors que l’événement impacte directement le fonctionnement du réseau. « Lorsqu’une incivilité engendre une interruption de trafic, nous réclamons systématiquement des dommages et intérêts pouvant aller, par exemple pour un stationnement gênant le passage du tramway, jusqu’à 2 500 euros », poursuit Pierre Reboud. Une somme pas forcément suffisante pour couvrir le coût engendré par une suspension de circulation, mais qui se veut dissuasive pour que l’automobiliste en question réfléchisse à deux fois avant de stationner de nouveau aux abords de la ligne.

Et c’est justement sur l’effet dissuasif que s’appuient les opérateurs pour préserver la qualité de service sur leurs réseaux et la tranquillité de leurs passagers au quotidien. « Les incivilités sont une préoccupation de fond dans la mesure où elles ont non seulement des répercussions financières, mais surtout parce qu’elles génèrent des tensions, voire un sentiment d’insécurité qui freine le recours aux transports collectifs », regrette Pierre Reboud. Une menace assez sérieuse pour amener les opérateurs à revoir leur manière de travailler. « Depuis 2006, année où une jeune fille a été grièvement brûlée à bord de l’un de nos bus, nous nous sommes réorganisés en créant notamment une direction spécifique de la sûreté et avons renforcé nos capacités d’intervention, en interne et en partenariat avec les forces de police », avoue Pierre Reboud. Une démarche pas tout à fait anodine dans la mesure où les autorités organisatrices (AO) semblent de plus en plus nombreuses à attacher un soin grandissant aux problématiques de sécurité, particulièrement en période préélectorale. « Lorsque nous répondons à un appel d’offres pour une délégation de service public, le volet sécurité est passé au peigne fin par les AO. La lutte contre la fraude constitue un élément de poids dans les éléments que nous lui fournissons », reconnaît Jean-Yves Topin.