Communiquez! Dans le cadre de la 13e édition du Club Managers, l’atelier Vous êtes tous des communicants, s’est déroulé les 6 et 7 décembre 2013 au Cap-Vert.
Les entreprises de transport routier de voyageurs sont de plus en plus soumises à une pression médiatique grandissante liée, entre autres, à l’avènement de l’information en continu et d’Internet. Dans le cas d’une crise importante, comme lors d’un accident, c’est la bonne santé d’une entreprise qui peut être remise en question. D’où la nécessité pour le dirigeant de maîtriser l’art difficile de la communication. Pour cela, il est nécessaire d’appliquer des règles qui ont fait leurs preuves et qui peuvent être utiles dans nombre de cas où il est indispensable de faire entendre sa voix.
L’atelier intitulé Vous êtes tous des communicants, qui se déroulait sous le soleil cap-verdien les 6 et 7 décembre 2013, tentait d’apporter aux participants quelques clés pour une communication réussie, notamment lors d’une crise. La cession était animée par Éric Ritter, secrétaire général de la Fédération nationale des transports de voyageurs (FNTV). Elle avait pour but de présenter les méthodes d’organisation à déployer, avant, pendant et après un exercice de communication, ainsi que divers éclairages pour comprendre les attentes et le fonctionnement des médias.
« Une communication réussie repose sur une bonne préparation, car c’est dans la réflexion en amont que se situe le talent des grands communicants, elle leur donne du naturel, a expliqué Éric Ritter. Les professionnels du transport routier de voyageurs connaissent bien leur secteur et peuvent parfois penser qu’ils pourront improviser face aux questions des journalistes. C’est une erreur. Il est important d’analyser la situation, de réfléchir, d’échanger avec des personnes en qui on a confiance, pour se préparer aux questions auxquelles on n’aurait pas pensé spontanément. » Le secrétaire général de la FNTV a particulièrement insisté sur l’importance de travailler en équipe, de déterminer les personnes au sein de l’entreprise qui doivent faire partie d’un cercle de communication rapproché et dont la responsabilité aura été clairement établie: « Ce cercle pourra comprendre le dirigeant, le responsable technique, le formateur, ainsi que le chargé de communication », a-t-il indiqué.
Cette étape de travail doit, dans le cas d’une communication vers les médias, être assortie d’une vraie préparation de la rencontre avec le journaliste. L’atelier mettait notamment en avant l’importance de connaître le média dans lequel sera publié ou diffusé l’entretien: chaîne de télévision, radio, journal ou magazine, de presse professionnelle, quotidienne régionale, nationale ou spécialisée. Car les questions seront différentes en fonction du support et l’interview pourra être plus ou moins longue. Enfin, « il est important de se renseigner sur le journaliste, en n’oubliant pas que lui se sera sans doute renseigné sur l’entreprise et la personne qu’il interviewe », était-il précisé.
Jusqu’au dernier moment, le fait de rester informé sur les évolutions d’une situation, notamment sur ce qui se dit dans les médias, est capital, particulièrement lors d’une crise. « Il peut survenir un événement, une information qui déstabilisera votre communication, a précisé Éric Ritter. Dans tous les cas, si une information arrive et que l’on n’a pas de réponses, il faut éviter les communications négatives du style “je ne suis pas autorisé à vous parler” ou “je ne sais pas ce qui s’est passé”. Il est au contraire préférable de dire que l’on tiendra informés les journalistes dès que certains éléments de l’enquête en cours seront connus. Il faut rester ouvert à la communication en s’engageant à tenir le journaliste informé, en le rappelant. »
Une fois l’entretien achevé, le travail du bon communicant n’est pas terminé. Quelques étapes restent encore à franchir. S’il s’agit d’une interview écrite, « il est possible de demander la relecture, mais attention, celle-ci n’est pas toujours acceptée. Particulièrement lors d’une crise, les délais entre l’interview et la publication sont souvent très courts, ce qui ne permet pas toujours cette option », a-t-il été spécifié.
Une fois l’article publié ou l’émission diffusée, débute alors la dernière phase: celle du débriefing qui permet de faire le point sur ce qui a été bien ou pas: « Surtout, il faut aller au bout de la démarche de cette communication interne », a insisté le secrétaire général de la FNTV, car une bonne communication résulte aussi des leçons que l’on sait tirer de ses expériences passées.
Au cours de l’atelier, plusieurs participants se sont demandé s’il était préférable ou non de communiquer lorsque l’entreprise n’avait pas d’éléments sur les circonstances d’un événement. À ce sujet, Éric Ritter a été formel: « Même si l’on n’a pas d’information factuelle à donner, il est important de communiquer pour occuper l’espace médiatique que nous donnent les journalistes, en communiquant sur la mobilisation de votre équipe ou en adressant des messages de soutien aux victimes si le cas s’y prête. Sinon, ces derniers iront trouver d’autres personnes qui n’auront pas forcément une parole positive à votre égard. »