Démarche qualité À Orléans, Keolis cherche à améliorer le niveau de confort de ses voyageurs en bus grâce à un boîtier qui alerte ses conducteurs sur des freinages, des accélérations et des virages trop brusques. Mesurées à chacun de leurs services, les statistiques sont ensuite discutées avec leur responsable en vue d’être améliorées. En six mois, le niveau moyen des conducteurs a progressé de 20 %, et le nombre de chutes de clients à bord des bus a été divisé par deux.
Un nouvel instrument a rejoint le tableau de bord des 480 conducteurs des 154 bus du réseau Tao d’Orléans: gradué du vert au rouge, il a vocation à rester éteint le plus possible… Baptisé Konfort, ce boîtier de petite taille signale au conducteur ses freinages, accélérations, et virages trop brusques, grâce à un accéléromètre logé dans un voussoir au milieu du bus. À chaque écart latéral ou frontal trop appuyé, selon des niveaux préétablis, les diodes du boîtier s’allument pour alerter le conducteur.
Lancé en juin 2013 et proposé par les équipes centrales de Keolis, ce projet vise à améliorer la qualité commerciale et la compétence métier- des conducteurs. « Pour juger de la qualité de conduite sur nos lignes, nous disposions des enquêtes clients, des audits de conduite menés régulièrement par nos équipes et des réclamations de nos voyageurs, explique Pierrick Poirier, directeur de Keolis Orléans Val de Loire et opérateur du réseau Tao, mais il nous fallait un outil de mesure objective et individualisée sur la qualité du confort de voyage de nos clients, liée au comportement de conduite ».
À bord, une fois identifié à l’aide d’une clé sur le boîtier Konfort, le conducteur va en recevoir deux informations: des alertes instantanées sur des écarts de conduite, à gauche du boîtier, et une moyenne obtenue sur l’ensemble de sa course, à droite. « Nous n’attendons pas que les conducteurs ne le quittent pas des yeux, l’important se déroule après, dans le suivi que le conducteur fera sur son portail Tao, chez lui ou dans nos locaux, et surtout avec son manager, pour s’améliorer si nécessaire sur les courses suivantes », explique Christophe Fagnoux, responsable Mouvement de Keolis Orléans Val de Loire et chef de projet Konfort, localement appelé Green Box.
Les statistiques de chaque conducteur sont importées dans un logiciel et une note globale est établie en fonction de ses résultats, un score général de sécurité. Moyenne, progression, historique, le conducteur peut suivre ses performances en ligne et, selon ses résultats, rencontrer son manager pour les commenter. « C’est avant tout un outil managérial, et pas technique, la nuance est importante. Konfort est axé sur le confort des passagers, le progrès individuel des conducteurs dans la pratique de leur métier », insiste Pierrick Poirier. « Chaque semaine, le manager rencontre les cinq conducteurs ayant les niveaux de courbes les plus bas pour analyser les résultats avec eux dans un objectif d’amélioration, par le biais de formations par exemple, et jamais de sanctions. »
Sur les écrans des managers, un autre portail du logiciel donne accès à l’ensemble des profils de conducteurs. Il y en a 5, du vert au noir, du meilleur au plus problématique. « Aujourd’hui, 45 % de nos conducteurs sont dans les catégories supérieures, contre 19 % au début, et le score global moyen est passé de 48,63 à 68,13 % », se félicite Christophe Fagnoux.
Les progressions ont été rapides, une phase d’autocorrection à partir des alertes visuelles à bord a apporté une importante marge d’amélioration, et au mois de septembre, le fonctionnement normal du dispositif a été appliqué. « Six mois après le lancement, nous avons divisé par trois les niveaux les plus faibles, en passant de 16 à 3 % du total de nos conducteurs, le nombre de chutes de clients à bord des bus a été divisé par deux, nous prévoyons donc de réétalonner les seuils d’alertes pour continuer à faire vivre le programme. »
Côté conducteurs, la direction de Keolis Orléans Val de Loire a dû faire preuve de pédagogie pour rassurer ses équipes. « Konfort est axé sur le confort de conduite et la qualité commerciale pour le client, ce n’est en aucun cas un outil répressif et disciplinaire pour les conducteurs, nous avons pris des engagements clairs auprès de notre personnel », souligne Pierrick Poirier. « L’information et les échanges avec le CHSCT sont des phases primordiales avant l’installation des boîtiers, et tout changement dans le projet est mené en toute transparence avec le personnel, notamment concernant les évolutions de l’étalonnage des boîtiers. » Une phase importante sur laquelle insistent les équipes de Keolis Orléans Val de Loire auprès des autres équipes Keolis venues préparer l’installation des boîtiers Konfort dans leurs réseaux (Lille, Rennes, Amiens).
Ces mesures d’information n’empêchent pas certains conducteurs, les 3 % de niveaux les plus faibles relevés dans les statistiques six mois après le lancement du projet, de refuser de jouer le jeu de ces mesures. « Certains n’adhèrent pas, ils expriment une défiance et jouent les Fangio pendant les périodes de haut le pied ou quand le bus ne transporte pas de passagers. C’est dommage, car c’est un vrai outil de suivi des performances et d’amélioration pour les conducteurs eux-mêmes », regrette Pierrick Poirier. « Et c’est aussi un excellent outil pour récompenser et identifier les bons conducteurs dans nos équipes. »
Quelle est l’origine du projet Konfort?
Nous pensons que l’amélioration de la qualité du transport des voyageurs est un sujet encore en jachère. Les FCO, les formations sur l’amélioration de la conduite et les stages sont des dispositifs intéressants, mais le risque est qu’après 15 jours, le naturel du conducteur revienne au galop avec de mauvaises habitudes. De plus, lors des discussions entre les agents de maîtrise et les conducteurs, les commentaires sur leur conduite était délicat et prêtait aux tensions, il fallait donc trouver des éléments objectifs pour apaiser les discussions. Ensuite, nous recherchions un dispositif léger, à un coût réduit, permettant de susciter l’adhésion des filiales. Nous souhaitons le déployer dans tous les petits réseaux urbains de 50 véhicules environ et pour les grands réseaux. Trois déploiements importants sont prévus, chaque réseau se portant volontaire.
Quelles solutions techniques existent sur le marché?
Beaucoup de produits existent autour de l’écoconduite, de la baisse de la consommation de carburant. C’est un effet induit intéressant, mais notre axe principal est la recherche de la qualité. Nous avons identifié deux solutions. La première est un boîtier développé en interne avec Steria, il est destiné aux petits réseaux. Cette solution permet un simple relevé par véhicule, heure par heure, avec des mesures par code couleur, sans gestion centralisée par le management. La seconde solution, baptisée Konfort et développée par 21st Century, est destinée aux grands réseaux urbains, elle prévoit un suivi par conducteur et le système de mesure à bord est plus gradué.