À 35 ans, Najoua Ben Jemaa est devenue la première directrice digital du groupe Keolis il y a huit mois. Figurant parmi les pionnières du secteur à ce type de poste, c’est elle qui façonne les usages de déplacement de demain.
Aider les voyageurs à préparer leur trajet en mettant à leur disposition une application qui leur donne accès aux plans du réseau, aux fiches horaires des lignes, à un moteur de recherche d’itinéraire multimodal et à des informations sur le trafic en temps réel.
Voilà l’une des dernières réalisations derrière laquelle se cache Najoua Ben Jemaa, directrice digital de Keolis. Son job: servir de trait d’union entre « les voyageurs qui disposent aujourd’hui d’une multitude de modes de déplacement et les nouvelles technologies qui leur permettent d’accéder aux informations nécessaires à leur combinaison et à la création d’une offre sur mesure. » Pour cela, elle partait d’une feuille blanche, mais pas sans cartouche.
Titulaire d’une maîtrise de Lettres modernes et classiques décrochée en 2001 à la Sorbonne, elle se prédestinait à enseigner la littérature, sur les traces de sa mère, professeur de français, et de son père, professeur de collège. « Il s’agit d’un métier particulièrement propice aux profils littéraires et l’esprit d’analyse qui les caractérise », estime Najoua Ben Jemaa. C’est par le biais de la relation client qu’elle débute dans le “milieu”. Recrutée comme responsable de comptes en 1999 par Convergys, une société américaine spécialisée dans les centres d’appels, elle prend en charge l’évolution de la production, la gestion des projets et la relation client pour des sociétés comme SFR, Orange ou Sony. « C’est la construction d’un service centré sur le client qui m’a passionnée », confie-t-elle.
Quatre ans plus tard, elle rejoint le distributeur de gaz Antargaz comme responsable de la relation client et du programme de fidélisation. Chapeautant deux centres d’appels externalisés, elle déploie une stratégie de reconquête commerciale au niveau du Front office commercial & Back office interne. En mars 2009, elle confronte son expérience de la relation client au web chez voyages-sncf.com, déjà à l’époque « parmi les premiers mastodontes du e-commerce avec un volume d’affaires de 3,5 milliards d’euros », précise-t-elle.
Au sein de voyages-sncf.com, elle restera pratiquement cinq années, occupant tour à tour les fonctions de responsable de la relation client et de la fidélisation pendant presque trois ans ans, responsable du programme digital pendant dix mois et directrice de projets Europe pendant un an. Tantôt gestionnaire de projets digitaux, tantôt à la barre de la refonte de la téléphonie et des centres d’appels virtuels ou en charge de la coordination de différents chantiers de technologie de l’information, elle doit aussi fédérer et mettre en musique la galaxie digitale de la SNCF, – composée de 750 sites, 100 applications et 1 000 réseaux sociaux – avec celle devoyages-sncf.com. « Nous avons notamment dû homogénéiser les différentes ergonomies et designs, ou piloter le programme et la refonte des deux sites », se souvient-elle.
Un challenge qui lui vaudra d’assister aux premières loges aux changements de comportements d’usage des voyageurs. « En une décennie, la révolution digitale a profondément impacté les habitudes de mobilité des voyageurs. Aujourd’hui, le déplacement ne se conçoit plus en trois temps, avant, pendant et après, car les usagers sont connectés en permanence », soutient-elle.
Débauchée par Keolis, Najoua Ben Jemaa devient directrice digital en octobre 2013. Une direction qui rejoindra six mois plus tard celles du marketing, de l’informatique et de l’innovation, ainsi que les sociétés d’études et de solutions numériques pour constituer un pôle Marketing, innovation & services.
Sa mission: mettre sur pied des services connectés pour faciliter l’accès aux transports publics et travailler à la valorisation des données générées sur les réseaux. Outre un minimum de compétences techniques, c’est aussi un travail de veille en temps réel qu’elle doit mener au quotidien. Information en temps réel, démultiplication des émetteurs d’information, banalisation de la consommation collaborative et émergence de la “ville numérique” grâce à l’open data sont autant de tendances qui « nous guident naturellement pour créer de nouveaux outils ou des services de mobilité connectée », avance Najoua Ben Jemaa.
Signe que le groupe prend l’affaire au sérieux et compte bien se donner la latitude nécessaire à l’optimisation de son virage numérique, la direction digital devrait s’étoffer de deux nouvelles recrues d’ici la fin de l’année.