Les conducteurs au scanner

La formation des conducteurs de transport en commun de personnes est un sujet ancien. L’État a imposé, en plus du permis de conduire, les FIMO (formation initiale minimum obligatoire) et FCO (formation continue obligatoire). Cette dernière a évolué, et sa durée minimum s’est étendue à 5 jours pleins.

La réceptivité des conducteurs à la formation est perçue comme très variable. Ainsi, Yveline Hurel, directrice des ressources humaines de CarPostal France, relève-t-elle que « c’est une question de personnes », d’affinités et de pédagogie avec le formateur. « Souvent, ils viennent à contrecœr en partant du principe qu’ils connaissent leur métier. Mais à la fin, le discours change! Certains en ressortent en affirmant qu’ils ont encore appris des choses. Ils ont le plaisir d’apprendre malgré tout. En 4 ans et demi, on a eu seulement 2 cas récalcitrants. Le contenu de la FCO étant réglementé, on ne peut pas l’adapter aussi librement que nos formations internes, mais on se permet d’insister sur certains points. »

CarPostal a choisi de définir un contrat avec le groupe AFT-IFTIM pour ses formations obligatoires. Pour les seules FCO, cela représente 1/5^e des effectifs de conducteurs du groupe CarPostal France chaque année (795 conductrices et conducteurs en France). Même remarque de Philippe Mercey, formateur Bepecaser* groupe lourd et formateur FIMO/FCO depuis plus de 10 ans: « tout est une question d’état d’esprit de la part des conducteurs ».

En fait, le problème concerne plutôt le contenu de la FCO qui évoque la réglementation sociale européenne, sujet fondamental pour l’interurbain, mais totalement hors sujet concernant le transport urbain! La seule solution pour les formateurs et les entreprises est de constituer des groupes homogènes et d’aller plus ou moins loin dans ces thèmes en fonction de l’auditoire, sachant que l’on doit obligatoirement l’évoquer puisqu’il est dans le programme. Si en urbain certaines subtilités n’auront pas lieu d’être développées, des points communs demeurent: la partie pratique. C’est évidemment celle qui est privilégiée par les conducteurs, mais elle n’est pas exempte de pièges.

Philippe Mercey évoque ces formateurs qui travaillent sur le car alors que leur expérience vient du camion. « Or, la conduite d’un autocar, c’est particulier. On conduit un car, on ne déplace pas un car. La conduite fait déjà partie de la relation clientèle, notamment pour les critères de confort. » Et un coup de gueule au passage pour les inspecteurs du permis de conduire: « ils jugent une conduite alors qu’ils n’ont jamais conduit eux-mêmes. C’est une aberration. D’autant que les critères de l’examen du permis ne sont pas les mêmes que ceux de la conduite rationnelle, les uns venant même parfois contredire les autres », analyse-t-il froidement. Selon lui, « il est important que tous les formateurs parlent le même langage au cours d’une formation. Cela pose un second problème: l’évaluation de la conduite en FIMO ou FCO se fait par un collègue du même centre de formation. L’évaluation devrait se faire avec un examinateur du permis par exemple. »

Cela éviterait la complaisance et mettrait aussi les examinateurs du permis dans les conditions de la vraie conduite professionnelle.

Concernant les politiques de réorientation professionnelles, Philippe Mercey se fait très sévère: « Il faudrait être très clair avec les candidats à une reconversion: tout le monde n’est pas fait pour conduire un car. C’est un véritable métier. Sur 100 candidats envoyés par Pôle emploi, on en a 4 retenus et 1 qui est vraiment apte à passer la FIMO. » Son conseil: « les employeurs devraient systématiquement faire un test de conduite préalable à l’embauche ». Avis partagé par Arnaud et Hélène Marchal de Voyages Marchal qui procèdent toujours, à de rares exceptions près, à ce test de conduite. Test qui, parfois, a amené l’entreprise à renoncer à certains candidats! Les formateurs chez les constructeurs ne sont pas plus tendres. Ainsi ces propos désabusés de l’un d’entre eux: « au moins, les conducteurs de car savent lire, mais pour la conduite économique, ils sont parfois plus traîtres que ceux du camion, car ils vont conduire en douceur, mais sans optimiser le véhicule ».

Les difficultés de recrutement du secteur reportent donc aux étapes suivantes les problèmes d’adaptation à l’emploi et de perfectionnement professionnel, ce qui n’est pas non plus sans incidence sur les besoins futurs de formation (en particulier sur les aspects de conduite rationnelle et de relation clientèle). L’ensemble des personnes et des entreprises interrogées confirment unanimement que cet effort dépasse largement les obligations légales, que ce soit en temps, en contenu ou en investissement!

En marge des formations obligatoires, la plupart des interlocuteurs évoquent la gestion du stress et des situations conflictuelles (c’est particulièrement vrai pour les réseaux urbains, mais ils n’en ont plus, hélas, l’exclusivité), la conduite préventive ou rationnelle, la qualité de service et la gestion de la relation clientèle, etc. Et cette liste n’est pas figée. Valérie Le Pottier, directrice des ressources humaines de Keolis Dijon, évoque la mise en place en 2015 de la généralisation de la formation sur les « gestes, postures et hygiène de vie » qui, auparavant, n’était délivrée qu’aux nouveaux entrants dans le réseau Divia.

Pour CarPostal France, l’actualité a été la sensibilisation aux handicaps (dans le cadre de la loi de 2005), ainsi que la formation à la prévention des accidents, laquelle est venue en plus de la formation à la conduite rationnelle. « On essaie de faire quelque chose qui s’approche du sur-mesure, y compris vis-à-vis des autorités organisatrices », confie Yveline Hurel. Cela passe aussi par la formalisation d’échanges de savoir-faire internes: ainsi, dans les dépôts du réseau TCL de Lyon, les conducteurs ont-ils à disposition des classeurs avec un répertoire des points noirs, ligne par ligne, le tout abondamment illustré. Un véritable road-book des pièges de la conduite en milieu urbain!

La gestion du temps est un véritable enjeu pour les directeurs d’exploitation et les services RH, car nombre de ces formations, obligatoires ou pas, reviennent périodiquement. Dans la plupart des cas, les services du personnel et d’exploitation gèrent cela par remplacement et rotations en interne. Chez Keolis Lyon, il est affiché dans la salle des opérations que les délais de renouvellement des permis D étant excessivement longs, les conducteurs doivent en aviser leur hiérarchie et faire le nécessaire pour les demandes de rendez-vous de visites médicales deux mois avant l’échéance! Il faut énormément anticiper sur les plannings. Auparavant, on pouvait rouler avec l’attestation de visite médicale le temps d’obtenir le nouveau document mis à jour (à concurrence de 15 jours maximum), mais ce n’est plus le cas aujourd’hui. Ces délais de renouvellement sont également variables d’une préfecture à une autre, bien que ce soit Chronoservices qui est en charge de l’édition des nouveaux permis D.

À cela s’ajoutent des contraintes propres aux réseaux. Ainsi Keolis Dijon a-t-il eu à gérer la concomitance de plusieurs bouleversements majeurs initiés par son autorité organisatrice, le Grand Dijon: l’inauguration du tramway, ouvert sur deux lignes, et le renouvellement de la majeure partie du parc d’autobus avec des véhicules hybrides! La formation sur les hybrides (une demi-journée) a donc été dispensée entre la mi-2013 et le 1^er semestre 2014, alors même que les véhicules étaient en exploitation! Mais d’après Valérie Le Pottier, directeur des ressources humaines de Keolis Dijon, le plus dur n’a pas été ce problème “matériel”, mais bien « la concordance de la mise en œuvre de la billétique (le 18 juin 2012) avec la 1^re ligne de tram (le 1^er septembre 2012) qui a nécessité une préparation plus complexe qu’usuellement. Au cours du printemps 2012, beaucoup de nos encadrants du service exploitation animaient des formations », explique-t-elle.

Et la liste est longue: formation des formateurs référents pour la conduite du tram, formations à la conduite du tram assurées par les régulateurs PCC (poste de commandement centralisé), lesquels devaient avoir terminé leur propre cycle d’un mois de formation et d’habilitation avant la fin du mois d’août 2012. Les responsables de groupes de conducteurs devaient aussi, à la même période, assurer la formation à la billétique, sachant qu’ils devaient suivre, eux aussi, la formation à l’habilitation à la conduite du tram. Valérie Le Pottier reconnaît: « Évidemment, cette mobilisation s’est faite au détriment du suivi du quotidien de l’exploitation du réseau et de l’accompagnement des conducteurs », un véritable enjeu, sachant qu’au mois de juillet 2014, il y avait 525 conductrices et conducteurs sur le réseau Divia! Pourtant, le défi était connu et évalué, puisque c’est dès 2010 que les premières estimations et planifications avaient été définies pour déterminer les calendriers de formation!

Pour d’autres opérateurs, les défis sont d’ordre géographique. C’est le cas de CarPostal France qui a commencé dans le centre-est et s’est récemment étendu dans le sud de la France. Il a fallu organiser le service formation en conséquence. Yveline Hurel explique: « Dans un souci de cohérence, on accueille les stagiaires sur Mâcon ou Salon-de-Provence où l’on a les espaces dédiés et les outils pédagogiques. Ce sont des groupes mixtes, issus de plusieurs réseaux, ce qui favorise les échanges d’expériences. Il y a pas mal d’échanges, notamment entre conducteurs urbains et interurbains pour l’accueil commercial ».

La formation des conducteurs est une grosse ligne budgétaire, et cela, quelle que soit l’entreprise!

Pour Keolis Dijon (525 conductrices et conducteurs), le budget formation a représenté 5,13 % de la masse salariale, en ligne avec l’année 2012. Une telle proportion s’explique par l’actualité très chargée du réseau Divia entre 2012 et 2013. Valérie Le Pottier estime que « l’engagement de formation pour les prochaines années sera moindre mais restera d’un niveau élevé, largement supérieur aux obligations de dépenses de formation, avec l’exploitation de deux modes de transport ».

Concernant CarPostal France, pour la seule population des conducteurs, cela a représenté 2,7 % de la masse salariale. Le problème vient que l’on en demande toujours plus aux entreprises de transport et aux conducteurs.

Dernière tâche supplémentaire: les passagers handicapés. Ifrac Formations délivre la formation obligatoire pour les transports TPMR (formation obligatoire pour les transports dédiés aux personnes handicapées jusqu’à 9 places), mais les entreprises de transport devront aussi habiliter leur personnel à l’utilisation des élévateurs UFR. Les décrets relatifs à la formation pour ces personnes sont arrivés tardivement, en 2009 et 2010. Claude Sibille résume ainsi la ligne directrice de la réglementation née de la loi du 11 février 2005: « ce sont les schémas directeurs d’accessibilité des réseaux qui constituent la traduction, sur le terrain, de la loi de 2005. Ce sont eux qui donnent le rythme et les obligations aux délégataires et opérateurs de transport ». Cela n’aura comme incidence que la requalification du contrat de travail, puisque l’on aura un conducteur accompagnateur, et cela, sans incidence sur sa grille salariale.

Mais pour les entreprises, c’est une complexité et une contrainte de plus à intégrer avec, à la clé, quelques casse-tête: dans nombre de réglements intérieurs, il est expressément interdit au conducteur de quitter son poste de conduite pendant le service. Quid du temps consacré à la sécurisation et à l’embarquement d’un passager ayant recours à l’élévateur UFR? Ces questions de responsabilité devront être résolues avant que les conducteurs ne soient eux-mêmes confrontés à ce dilemme.

La multiplication des modes de transports génère des surcoûts en maintenance, mais aussi de formation. Lors de l’arrivée du tramway sur Dijon, les conducteurs de Keolis Dijon qui conduisent les bus ont suivi une formation en vue de l’habilitation à la conduite du tram.

Cette formation est d’une durée de 20 jours qui alternent une partie théorique et une partie pratique de conduite, celle-ci étant assurée en conduite de tram ou sur un simulateur de conduite (Keolis dispose de ses propres simulateurs).

L’habilitation est délivrée par les membres de la commission d’habilitation sur la base des résultats d’une évaluation théorique par écrit et d’une évaluation pratique de conduite. La délivrance de l’habilitation et son maintien (ou son retrait) sont régis par la procédure d’habilitation à la conduite du tram.

Par exemple, cette procédure fixe la fréquence de conduite qu’un conducteur doit respecter pour maintenir son habilitation. Cette exigence, avec celle de kilométrage annuel à accomplir, est aussi une contrainte supplémentaire à gérer sur le planning des conducteurs.

Le module de formation à la conduite du tram a été préparé par les formateurs, référents et occasionnels, qui ont ensuite animé les formations. Ils ont bénéficié de l’accompagnement de l’institut Keolis qui a assuré un rôle de coordination des retours d’expérience, en mettant à disposition un socle commun et en accompagnant régulièrement Keolis Dijon avec le formateur expérimenté d’un autre réseau.

Les formateurs étaient aussi suivis en interne par les membres de la commission d’habilitation pour des apports techniques, notamment sur les spécificités du tram dijonnais et de ses infrastructures: directeur du projet tram, responsable QSE (qualité, sécurité, environnement), responsable exploitation, etc.

D’après la majorité des interlocuteurs interrogés pour cette enquête, rares sont les constructeurs à se soucier de la formation des conducteurs à la livraison de nouveaux matériels. Mais il existe quelques exceptions. À Lyon, Laurent Sénigout, directeur d’exploitation à Keolis Lyon pour le compte du Sytral, relève-t-il de bonnes relations avec le principal fournisseur. Une personne venant de chez Iveco Bus est en effet spécifiquement en charge des relations avec le réseau TCL, ceci explique peut-être cela.

Pour les parcs plus petits, c’est silence radio côté constructeurs. Cela n’empêche pas certaines marques de se structurer. Ainsi, MAN avec le centre MAN ProfiDrive sis à Évry dispose d’un numéro d’agrément en tant que centre de formation. Outre MAN Camions et Bus France, Irisbus, Volvo Bus France et Evobus France proposent de telles formations via leur service après-vente (Volvo Bus France) ou directement dans le département formation (Evobus France ou d’Irisbus).

Il ne s’agit pas d’apprendre aux chauffeurs à conduire, mais à mieux connaître le véhicule et tous ses équipements. La durée est bien plus courte que dans le monde aéronautique: la formation ProfiDrive se déroule sur 1 journée (7 heures effectives) et comprend au maximum 3 candidats. Le programme commence par un questionnaire d’évaluation des connaissances préalables, y compris celles portant sur le véhicule. Certains constructeurs incluent d’office la formation sur site pour tenir compte des spécificités de leur matériel (Hess pour les trolleybus de Limoges).

De même, les navettes à propulsion électrique en exploitation à Salon-de-Provence ont exigé une formation spécifique. La “mise en mains” est déterminante pour la qualité du service, les performances économiques et la disponibilité du matériel. Par exemple pour les autobus hybrides du réseau Divia, il convient de bien respecter certains protocoles pour l’arrêt des machines sous peine de devoir rebouter tout le système, ce qui est évidemment bien plus long. Certains conducteurs, qui ont dû découvrir leurs machines en les conduisant ne le savaient pas, et il s’est produit un grand nombre d’immobilisations qui auraient pu être évitées si une formation avait été faite en amont.

L’institut Keolis est souvent revenu dans les propos de nos interlocuteurs. Sous ce vocable on retrouve tout simplement l’organisme de formation du groupe Keolis, aussi bien pour les filiales françaises que pour l’international. Il développe des formations et des programmes pédagogiques en interne, mais peut aussi rechercher des organismes qui permettront de répondre aux demandes des filiales.

L’équipe de l’institut Keolis est placée sous la responsabilité de la directrice formation du groupe Keolis. Particularité de cette organisation: elle s’appuie sur des agences régionales, elles-mêmes en lien avec les filiales. C’est un système décentralisé, puisque ce sont aussi ces agences qui mutualisent les savoir-faire entre elles via l’institut Keolis. Elles gèrent le maintien ou le développement de leurs compétences, et leurs équipes de formateurs en région.

Les agences sont à disposition des filiales et peuvent servir de référent sur des sujets comme le juridique ou l’ingénierie financière de la formation, mais aussi assurer tout ou partie de la gestion administrative des formations délivrées par l’institut Keolis aux filiales.

C’est aussi l’institut Keolis qui effectue la formation des formateurs des filiales.

La démarche fait des émules et CarPostal France s’est structuré pour devenir centre de formation agrée. Le groupe dispose de son formateur interne, c’est CarPostal France qui fournit aussi les fonctions support à ses filiales, que ce soit pour les référencements de prestataires, le contenu et les programmes des formations ou l’acquisition des compétences communes.

Ces initiatives d’intégration ne relèvent pas forcément d’initiatives de grands groupes. Le groupement Réunir a investi dans le programme Cassiopée, un Irisbus Evadys HD aménagé pour faire des formations complètes chez les adhérents. Il sert aussi à faire découvrir le monde du transport routier de voyageurs au grand public. Le cœur de Cassiopée est un simulateur développé spécifiquement par Develter Innovation qui permet, de par la variété des configurations possibles, d’adapter les tests aux formations… et aux publics! Avantage du simulateur, le formateur peut revenir en arrière et décortiquer chaque action du candidat, sans avoir une goutte de pétrole à utiliser!