Après les hautes strates du millefeuille sécurité, il faut descendre au troisième niveau sous terre, dans la Maison de la RATP (XIIe arrondissement) pour trouver les petites mains qui assurent la sécurité opérationnelle des voyageurs au quotidien. C’est le seul réseau urbain en France qui dispose de ses propres effectifs de sécurité.
Et petites mains, c’est une façon de parler. Muscles, tatouages, crânes rasés…
Dans la grande salle sans fenêtre du poste de commandement (PC) Sécurité, les 6 agents de maîtrise, en uniforme du GPSR, sont concentrés, chacun sur leurs 5 écrans. Entre deux étranges sonneries, et un « Papa Tango en approche » récité d’une voix grave au bout du fil, un silence révérant règne. Sous les néons, 8 pupitres sont disposés en ovale, en plus d’un agent superviseur qui fait face à la salle.
Devant les agents, 2 téléphones (dont un comportant près de 80 touches pour les appels directs!), des feuilles volantes, un micro, des fils… Sans les uniformes et la discipline qui règne, le PC passerait presque pour un repère de hackers.
Sur le plus grand mur de la salle, un écran géant affiche la carte du réseau parisien sur laquelle une dizaine d’étoiles rouges symbolisent les mains courantes déposées et répertoriées une par une. D’autres icônes, vertes, représentent les équipes du GPSR en temps réel. Le poste de commandement fonctionne 24 h/24, 7 j/7.
Même si aucun voyageur ne peut contacter directement le centre en cas d’incident, les appels remontent – ou plutôt redescendent – jusqu’au PC via des bornes d’appels sur le réseau ou des systèmes d’alerte directe.
Pour les conducteurs d’autobus, il s’agit du bouton d’alarme discrète situé dans l’habitacle (cela représente une dizaine d’appels par jour). Pour les vendeurs RATP en poste fixe, il s’agit d’une pédale dissimulée sous chaque bureau dans les points de vente (environ une alerte par jour).
Lorsque la situation s’impose, l’objectif des agents est de garantir l’intervention des équipes sur le terrain en moins de dix minutes. « Dans 85 % des cas, on y arrive », affirme Jean-Charles Potier, directeur adjoint de la sécurité RATP. Il est 10 h 20. Même si « le matin, c’est très calme », la sonnerie d’un jeune agent, en poste depuis un mois et demi au PC, retentit. Très protocolaire, il répond et complète un formulaire prérempli pour déposer la main courante. Il s’agit d’un voyageur qui refuse de coopérer auprès des contrôleurs de la RATP à Nogent-sur-Marne (94). « Comme ça ne relève pas de nos compétences, je vais appeler les services de police du 94 », nous explique l’agent GPSR, calme et souriant.
La plupart du temps, lorsque ce genre d’incident se produit intra-muros, ce sont les effectifs de police parisiens qui sont sollicités. Ils sont à une vingtaine de mètres en face du PC de la RATP, au bout d’un couloir étroit.
Malgré la multiplicité des unités, et même pour les jeunes recrues, remplir une main courante est quotidien (par cycle de 24 heures, les agents en enregistrent entre 350 et 500). Jean-Charles Potier confie toutefois qu’il faut « un an environ à un agent pour être aguerri à ce poste ».
L’agent scrute ses deux écrans de gauche.
Sur l’un d’eux, la gare de Nogent apparaît en 3D. En un clic, le plan de la gare s’affiche, ponctué d’icônes pour indiquer la position de chaque caméra. Précis, il sélectionne la caméra pointée sur le quai où l’incident a été déclaré. L’image apparaît: un homme est entouré d’une poignée d’agents de la RATP, bientôt rejointe par une équipe de police. Depuis l’appel de l’agent de maîtrise, douze minutes se sont écoulées.
Les caméras (9 500 pour la partie ferrée, 25 000 sur le réseau de surface) sont notamment appréciées de la police, dans le cadre d’enquêtes judiciaires par exemple. Jean-Charles Potier note qu’environ 500 réquisitions sont faites par mois. Pour les autobus en revanche, les caméras embarquées ne permettent pas de consulter les images en direct. Lorsque l’alarme est déclenchée par le conducteur, la sonnerie est différente, légèrement plus forte, et se fait entendre dans le PC.
À la place des images, l’agent qui répond à l’appel reçoit les sons de l’habitacle en haut-parleur. « Il peut identifier la cause du problème sans entrer directement en contact avec lui, explique Jean-Charles Potier, dans les situations sensibles, c’est très utile ». Au fur et à mesure, les petites étoiles rouges des incidents apparaissent sur le grand écran de la salle. Elles ne disparaîtront que lorsque la fiche sera traitée et le dossier fermé.