Maintenance Moins glamour que les véhicules neufs, les réseaux après-vente sont pourtant une composante essentielle de la politique commerciale des constructeurs pour rassurer les clients sur la maintenance, en toute occasion, de leurs autobus et autocars.
Véritable support de l’image de la marque et facteur de développement des ventes, le centre après-vente représente pourtant un coût non négligeable et s’appuie souvent sur le poids lourd. Si personne ne peut faire une croix sur un réseau bien maillé, les places sont chères et la course aux enseignes est relancée.
Un véhicule se vend une fois, il s’entretient régulièrement. C’est la grande règle commerciale et financière dans le monde de l’automobile, et elle vaut également pour les autocars et les autobus. Dans les deux cas, ce sont les constructeurs qui se retrouvent en première ligne.
Un réseau d’après-vente est donc une composante essentielle, voire indispensable, de leur politique commerciale pour assurer leur développement et des revenus liés à la vente de véhicules comme à la vente de pièces, source non négligeable de leur industrie. Et pour avoir une vue d’ensemble du classement de chacun des réseaux sur le territoire français, il suffit de prendre le classement des constructeurs en volume de vente de véhicules neufs: les leaders, les challengers, ceux qui progressent, ceux qui reculent… c’est quasiment un copié-collé parfait pour le classement des réseaux d’après-vente.
« Il y a deux leaders en France, une ou deux autres marques ont un réseau commun avec le camion, et les autres ont des revendeurs indépendants ou européens pour couvrir le territoire », résume Antoine Garnier, directeur commercial d’Iveco Bus, l’un des deux leaders du marché, « les évolutions des réseaux sont lentes, il faut 15 ans pour construire un réseau et un parc de véhicules en circulation suffisant chez les concurrents pour établir un réseau dense. »
De son côté, Julien Calloud, directeur commercial de Mercedes-Benz cars et bus en France, explique: « Nous avons été les premiers à prendre le tournant et à lancer la construction d’un réseau dès 2005, un vrai projet industriel, parce que le service fait complètement partie de la relation client. La concurrence va vers plus d’intégration après-vente et nous avons l’expérience du temps que nécessite la construction d’un réseau: le service n’est pas un produit, il ne s’improvise pas mais il faut l’installer, le piloter et se doter d’une organisation spécifique ». De fait, l’hégémonie d’Iveco Bus et d’Evobus (Mercedes-Benz, Setra) sur le marché français se retrouve naturellement dans l’après-vente. Avec 81 points de service Iveco Bus et 83 Service Center OMNIplus pour Evobus, les deux marques sont les deux poids lourds en France (voir encadré p. 38), tous segments confondus.
Pourtant, la carte des réseaux n’est pas si figée que ça. MAN, Volvo Bus ou encore Scania se lancent dans des phases de croissance de leurs réseaux de centres de maintenance poids lourds et adoptent, pour les cars et bus, des programmes plus ou moins importants selon leurs positions sur le marché. Les synergies sont à l’ordre du jour et doivent permettre à ces acteurs de second rang en France d’accélérer le maillage du territoire pour les services partiellement dédiés cars et bus. Une chance pour les filiales cars et bus de ces constructeurs où le véhicule industriel pèse plus lourd (sans jeu de mots) que le transport de voyageurs et qui ne pourraient se développer seules pour construire leur réseau.
Parmi eux, MAN, troisième acteur du marché cars et bus, est celui qui fait preuve des plus grandes ambitions. La période est porteuse, il a multiplié les nouvelles adresses de centres de maintenance ces derniers mois, des Service Center mixtes véhicules industriels et cars et bus, même si le poids lourd reste encore majoritaire sur chaque site. Le développement est soutenu, mais structuré et réfléchi car « on s’organise prestataire de service, ça ne s’improvise pas », explique Jean-Yves Kerbrat, directeur général de MAN Truck & Bus en France.
La branche cars et bus de MAN profite donc pleinement du développement de la branche poids lourds. Elle y trouve sa place avec le programme baptisé BusTopService, une offre de services dédiée cars et bus, composée aujourd’hui de 10 centres labellisés, détenus en propre par MAN et qui pourrait atteindre 15 sites à la fin 2014, 20 en 2015 et pas moins de 40 Service Center en 2020.
« Depuis 2011, 25 M€ ont été investis dans 10 ateliers, dont celui de Paris Nord-Est, qui a ouvert en décembre 2013, Marseille en novembre 2013, ou encore Béziers, avec Magarinos en mars 2011, qui est le plus important centre en France avec 2 500 m2 d’atelier », explique Jean-Yves Kerbrat. À ce jour, le réseau s’élève à 101 Service Center dont 84 réparateurs agréés et 17 sites détenus en propre. 20 autres adresses sont en cours de développement et ouvriront d’ici 2016, dont 18 créations pour un investissement total de 30 M€, notamment à Caen avec Sarevi, Reims avec Beccue pour le 1er trimestre 2015, ou Chambéry avec Bogey.
Plus modestes, les MAN cars et bus profitent pleinement du poids lourd. En région parisienne, les cars et bus étaient traités au centre de Noisy-le-Grand, qui était aussi l’ancien siège social de Neoplan, mais depuis fin 2013, ils profitent du Service Center flambant neuf de Paris Nord. « Ce nouveau centre est représentatif de la marque en France et il est prêt à suivre l’évolution du parc MAN en région parisienne, le potentiel ici est important, notamment avec l’apport des activités bus urbains Lion’s City gérés pour la RATP », détaille Alain Court, patron de MAN Cars et Bus en France.
BusTopService prévoit une charte de qualité que les Service Center MAN devront suivre s’ils souhaitent être labellisés pour pouvoir accueillir les cars et bus: emplacements spécifiques et séparés, deux techniciens spécialisés cars et bus, une réceptionnaire, un magasinier, un outillage spécialisé, un véhicule d’intervention, une labellisation extérieure avec travée identifiable et zone de réception, là encore dédiée avec marquage au sol, une capacité à mener des sessions ProfiDrive, agrément élévateur handicapé, éthylotest, véhicules de remplacement en deux heures, etc. Mais pour agrandir son réseau BusTopService, aujourd’hui dans ses Service Center détenus en propre, MAN doit intéresser les investisseurs privés et les réparateurs agréés à se lancer dans l’accueil cars et bus. « Nous avons lancé une campagne de promotion avec des réunions pour les investisseurs pour les motiver à se joindre à nous et avoir la possibilité de devenir BusTopService avec ses critères de qualité et de recrutement », explique Rolf Riedinger, directeur commercial de MAN Cars et Bus en France, « il faut développer un business model pour les partenaires ».
Selon des conventions financières, MAN apporte un package de prestations au partenaire privé qui arbore le panneau MAN BusTopService: formation de 50 jours par des techniciens, outillage diagnostic, appui d’une assistance téléphonique, etc. En contrepartie, des engagements sont attendus en termes de qualité de service de la part du Service Center partenaire: délais de réparation, préparation de véhicules neufs, stock de pièces de rechange, etc. Le tout est contrôlé par un audit annuel.
Pour Volvo Bus, la recherche de partenaires au sein du réseau poids lourds est aussi à l’ordre du jour. Depuis son rattachement à Volvo Trucks France, en lieu et place de Renault Trucks, depuis le 1er janvier 2014, les équipes de Volvo Bus France réorganisent leur réseau pour porter plus haut les couleurs Volvo, et un peu plus discrètement celles de Renault Trucks.
C’est en tout cas le message de Bernard Meauzoone, directeur général de Volvo Bus dans l’Hexagone depuis fin 2013, à l’occasion d’un road-show en France pour visiter les centres Volvo Trucks. Objectif: présenter les produits de Volvo Bus (en urbain avec les 7 900, en interurbain avec les 8 900 et en autocars avec les 9 700), aux équipes des centres de maintenance Volvo Trucks et aux réparateurs agréés, et les intéresser à adhérer aux services cars et bus sur leurs sites pour constituer un réseau cars et bus avec enseigne Volvo Bus. « Notre réseau est désormais celui des Volvo Truck Center, et nous avons mutuellement besoin l’un de l’autre », explique Bernard Meauzoone. Au programme de ce road-show, la présentation in situ des produits, tout y passe: mécanique, habitacle, transmission I-Shift comme sur le poids lourd, capacité des soutes, nombre de sièges, longueurs, versions, accessibilité, UFR, réglementations sur les éthyles, les ceintures de sécurité au 1er janvier 2015, et, bien entendu, l’hybride urbain.
Quant au réseau Renault Trucks, « nous avons regardé dans le détail l’activité de maintenance et la vente de pièces concernant Volvo Bus dans le réseau Renault Trucks, et en moyenne, les volumes sont dérisoires », explique Bernard Meauzoone, « certains ont marché mieux que d’autres, certains sont plus intéressés que d’autres, nous discutons avec tout le monde et selon les territoires pour aborder la question de certains contrats ».
Pour Scania, autre acteur phare du marché poids lourds, mais secondaire dans les cars et bus, la solution passe là aussi par des synergies entre les deux métiers pour profiter du réseau de 95 points service en France, et prochainement d’un nouveau site dans l’Essonne, à Fleury-Mérogis, réalisé pour un montant d’investissement de 5 M€, avec une ouverture prévue en fin d’année. La démarche cars et bus dans le réseau reste toutefois moins encadrée et ne bénéficie pas d’une identification particulière. « Nous n’avons pas de projets pour dédier des ateliers uniquement aux cars et bus, mais tous sont en mesure de recevoir les autocars et les autobus qui partagent avec nos véhicules industriels les chaînes cinématiques, et la carrosserie est dans leur domaine de compétences. De plus, une hotline est mise à disposition pour toute question plus pointue, et des formations spécifiques sont données sur les produits A30 et Touring », a expliqué Gilles Baustert, directeur marketing de Scania France, lors de la présentation bilan du constructeur au printemps dernier. La marque scandinave a toutefois valorisé son réseau dans le cadre de son accord renégocié avec le carrossier espagnol Irizar: si Irizar Autocars France obtient la commercialisation directe de ses modèles carrossés sur châssis Scania, le constructeur suédois conserve l’entretien et la maintenance dans son réseau de tous les autocars Irizar. Un volume d’activité supplémentaire pour les ateliers Scania, et pour Irizar, le moyen de bénéficier d’une excellente couverture géographique d’après-vente en France.
Encore une nouvelle marque pour les ex Irisbus…
Ces regains d’activités dans l’organisation des réseaux d’après-vente chez les concurrents, Iveco Bus et Evobus les observent avec une certaine tranquillité, ayant complété leur maillage territorial depuis un certain temps. Ce qui ne les empêche pas de continuer d’investir dans leur réseau. OMNIplus vient par exemple d’accueillir son 83e point service à Aurillac (Étoile d’Auvergne) et Iveco Bus a annoncé le lancement du chantier d’un 50e établissement par son concessionnaire SPL Cars et Bus, à Marck (62). SPL Cars et Bus est le distributeur exclusif et le réparateur agréé Iveco Bus dans 16 départements répartis dans le Nord–Pas-de-Calais, en Basse et Haute-Normandie, en Picardie, en Champagne-Ardenne et en Île-de-France.
Mais Iveco Bus a lancé un chantier beaucoup plus vaste lié à son changement de marque, passée d’Irisbus à Iveco Bus au printemps 2013. Un nouveau nom qu’il faut répercuter dans le réseau. « En mai 2013, nous avons refait tous les contrats avec nos partenaires réseaux pour les faire porter par la nouvelle entité », explique Vincent Payet, directeur réseau d’Iveco Bus, « ce qui n’a entraîné aucun changement majeur dans la liste de nos points services, à l’exception de trois non-reconductions ». Le constructeur en a profité pour renforcer ses exigences. « Pour les sites principaux de nos concessions, nos critères de qualité sont plus élevés que pour les sites annexes, nous demandons désormais le certificat DEEC, Dealer Electronic Expertise Competence, spécialisé diagnostic et réparation », explique Antoine Garnier. Une fois les contrats signés, reste à lancer une autre page du chantier avec la modification de la signalétique sur les sites, une tâche qui prendra quelque temps. « C’est un projet de dimension internationale, le planning est en cours pour mettre à jour les identités visuelles », assure Vincent Payet.
Nouvelle marque, nouvelles gammes et nouvelles motorisations, Iveco Bus en a profité pour diffuser ses messages auprès de son réseau à l’occasion d’un road-show avant l’été. Car ce n’est pas le premier changement que connaît le réseau du constructeur, il s’agit de la troisième mini-révolution. La première a eu lieu en 2004, lors de la sortie du giron de Renault Trucks, et la deuxième en 2009. « La stratégie a consisté à élargir le secteur géographique de couverture de clientèle pour chaque concession, pour qu’il soit plus large et leur donne plus de moyens pour davantage investir dans leurs installations, et puis le parc roulant avait fortement augmenté, il fallait s’adapter. » Aujourd’hui, la troisième période s’ouvre avec Iveco Bus. De quoi déstabiliser les acteurs du réseau? Pas forcément, selon Antoine Garnier d’Iveco Bus. « Ils ont conservé le même interlocuteur pour les pièces de rechange et les relations avec le constructeur tout au long de ces modifications », rappelle-t-il.
L’acheminement et la gestion des flux de pièces détachées sont une composante essentielle du quotidien d’un atelier. Pas de pièces, pas de réparation, pas de clients!
Illustration à Sarcelles, chez Evobus qui abrite un centre logistique dernier cri. En 2011, La filiale de Daimler Buses a investi dans son centre logistique et créé le NLC, New Logistic Center, qui transforme un banal hangar en infrastructure semi-automatisée. La clé repose sur un système d’information SAP qui facilite l’organisation, la recherche, la livraison et la traçabilité des pièces. Finis les emplacements fixes: c’est le système qui indique aux opérateurs où placer une référence de pièce parmi les 23 000 emplacements répartis sur trois niveaux.
Cette gestion aléatoire répond seule aux contraintes de la taille des pièces, à leur accessibilité plus ou moins rapide sur les 3 niveaux et selon leur degré de récurrence dans les commandes.
À l’aide de terminaux électroniques, les préparateurs de commande et les consolideurs à l’expédition se concentrent sur leurs tâches et laissent au système le soin de leur indiquer où chercher et où déposer chacune des 19 000 références de pièces.
De plus, depuis 2013, une nouvelle fonction, le Disponant Monitor, a été ajoutée et anticipe les besoins de réapprovisionnement en intégrant les effets de saisonnalité et l’historique de commande.
Sarcelles est devenue le 2e centre européen de pièces après Neu-Ulm en Allemagne.
Avec trois centres dans le sud de l’Ile-de-France, Global Bus est le représentant après-vente d’Iveco Bus dans ce territoire. Avec 75 personnes et un chiffre d’affaires de 16 M €, l’entreprise est entièrement dédiée aux cars et bus du constructeur. Un choix payant, même s’il est plus difficile comparé à une activité tournée vers le poids lourd telle qu’elle est menée dans une autre filiale du groupe Chapelier à travers une enseigne Renault Trucks. Pour Laetitia Ravion, directrice générale de Global Bus, « les deux clientèles ne peuvent pas être mélangées, les métiers sont différents, le car et bus est plus soigné et a besoin d’infrastructures spécifiques ».
Dès 2001, le groupe décide donc de séparer ses activités et inaugure, en janvier 2001, le site du Perray-en-Yvelines avec un panneau Irisbus. « Les clients transporteurs de la région s’étaient organisés avec leurs propres ateliers faute de centres de service présents pour eux », explique la jeune chef d’entreprise, « mais aujourd’hui, ils reconsidèrent leurs investissements dans des ateliers, coûteux en termes d’investissements ». Un deuxième centre a été ouvert en 2009 à Bondoufle, avec 20 personnes et un atelier de 1 000 m2, puis un troisième près de Melun, au Vert-Saint-Denis. « Nous avons développé une vraie communication graphique et une démarche marketing, avec un commercial itinérant par site pour mieux nous faire connaître et répondre à la concurrence des pièces de rechange cars et bus, nous sommes commercialement plus actifs », détaille Laetitia Ravion.
Carrosserie, pièces détachées, peinture, entretien, réparation, etc., les métiers assurés par Global Bus évoluent aussi avec les besoins du secteur. « À notre niveau, nous attendons avec impatience des technologies plus évoluées, comme l’hybride et l’Euro VI, et nous nous sommes formés pour être opérationnels car nous apportons des compétences spécifiques auprès de la clientèle. C’est donc une bonne nouvelle pour nous, les clients ne pourront pas autant s’improviser ateliers de maintenance. »