Le profil des réseaux des deux majors du secteur est comparable en chiffres, mais pas nécessairement dans leur organisation.
Pour Iveco Bus, on compte 81 points service en France (et 6 outre-mer), répartis entre 4 succursales filiales du constructeur (Nantes, Metz-Nancy, Lyon et Iveco Provence), le reste, soit 77 points services, est porté par des groupes privés. Dans ce lot, on distingue des sites de services, des annexes services et 7 réparateurs agréés (indépendants sous la responsabilité du concessionnaire).
À noter une particularité pour Iveco Bus: 4 concessions détenues par SPL et Bacqueryrisses ont également une compétence commerciale, « deux exceptions, car tout le reste du commercial est en direct par le constructeur ».
Le réseau est donc hétérogène en termes de statut légal, mais il doit permettre de répondre aux attentes des clients avec les mêmes niveaux de services et ils « sont tous en contrat direct avec nous, le constructeur », gage d’homogénéité. « On attribue un territoire, et en contrepartie nous veillons au respect de critères qualitatifs et quantitatifs », explique Vincent Payet.
Enfin, seuls certains sites sont 100 % cars et bus, des « Iveco Bus Center, propriétés de SPL, Global Bus et Bacqueryrisses ». « Le produit est de plus en plus spécifique, nous sommes obligés de nous appuyer sur un réseau dédié cars et bus. Les véhicules deviennent plus complexes aussi, comme nos BHNS Crealis Neo, on compte beaucoup d’électronique à bord. » Prise en main, réglages du système, climatisation, etc. « Ce n’est pas juste une livraison simple au client pour ces produits, le relais local des concessions joue un rôle primordial, imaginez la livraison de 40 à 50 BHNS sur une période de deux mois avec toute une équipe de l’après-vente de l’usine qui vient appuyer celle de la concession ».
Pour Evobus, le réseau d’après-vente s’est constitué avec une philosophie différente, fruit de la politique européenne du groupe Daimler Buses qui a créé une marque dédiée 100 % cars et bus, baptisée OMNIplus, qui compte 600 points service en Europe dont 83 en France. À compter de 2005, le constructeur a fortement développé son réseau en s’appuyant d’abord sur Mercedes-Benz Véhicules Industriels, qui avait l’avantage d’être déjà inscrit dans les processus Daimler. « Aujourd’hui, nous comptons 83 centres en France contre 5 en 2004, 11 en 2006 et 60 en 2010 », se félicite Samuel Carlier, directeur adjoint OMNIplus France.
Là encore, les statuts de ces points de service reposent sur un mélange des genres. Entre les trois succursales liées à Evobus (Paris, Alsace et Marseille-Vitrolles) 100 % bus et cars, le réseau s’appuie principalement sur des centres poids lourds de Mercedes-Benz, que ce soit des succursales (5 sites) ou des centres détenus par des privés (70 sites) qui sont organisés en réseaux de plaques régionales, comme Sami (Bretagne, Aquitaine, Atlantique), Massoni (Ouest), Normandy Diesel, Huillier (Alpes), Kroely (Est) ou Gorrias (Nord). Enfin, des privés 100 % cars et bus complètent le réseau comme Reva dans le Sud-Ouest. « Beaucoup de centres ne pourraient vivre uniquement des activités bus et cars, ils ont donc besoin d’une activité complémentaire », justifie Samuel Carlier, « le car et bus implique plus de complexité, comme les équipements de l’accessibilité, mais aujourd’hui, cette spécialisation attire les acteurs du poids lourd pour permettre plus de diversité et de complémentarité, et avoir un mix d’activités ».
En urbain, il faut pouvoir assurer une réactivité H24, mais en tourisme, en fonction des implantations, le trafic d’autocars de passage « permet de réaliser une forte activité en saison, et notamment pendant les week-ends, ce qui apporte une vraie complémentarité à l’atelier ». Mais des investissements doivent aussi être réalisés, comme des identifications claires autour de la charte graphique OMNIplus, des bâtiments capables d’accueillir des cars et des bus de 12 à 18 mètres, des équipements spécifiques tels que colonnes de levages, fosses, bancs de freinage ou stations de climatisation, un magasin de pièces de rechange et, côté personnel, qu’il ait suivi des formations spécifiques sur la cinématique, les pneumatiques, l’électrique et électronique, les outils systèmes et les processus. Un audit est mené tous les trois ans auprès des centres agréés.