Keoscopie: portrait-robot de l’abonné lyonnais

Éric Chareyron, directeur Prospectives du groupe Keolis, sait communiquer sa passion pour les transports. Le 17 mars 2015 à Lyon, dans l’amphithéâtre de l’Institut Lumière, tel un animateur professionnel qui tient une salle en haleine de bout en bout, il a présenté les résultats de la dernière Keoscopie. Cette quatrième enquête, diligentée par le groupe depuis 2009, a pris cette fois des dimensions hors du commun. Elle a concerné l’ensemble des abonnés du réseau TCL, les transports urbains lyonnais, le plus important des réseaux gérés par le groupe. Durant 28 jours en 2014-2015, les validations des 350 000 abonnés TCL ont été comptabilisées, scrutées, analysées puis interprétées.

Il s’agissait de comprendre, à partir de ce noyau dur de la clientèle, les évolutions de la mobilité en relation avec celles des modes de vie, la diversité des habitués et la spécificité des visiteurs ou voyageurs dits de passage. L’objectif a été résumé en guise d’introduction par Frédéric Baverez, directeur exécutif France de Keolis. Il a mis en regard cette enquête lyonnaise avec les tendances lourdes observées depuis de nombreuses années et leur impact sur les comportements et les habitudes de transport. Ces tendances portent sur l’étalement urbain (« un véritable défi pour les transports publics », précise-t-il), les nouvelles organisations du travail (« la flexibilité horaire et ses conséquences sur l’offre »), l’explosion des loisirs (« un autre défi pour l’offre de transport »), voire la prolongation de la durée de vie et l’amélioration de la santé (dans ce cas, quid de « la clientèle des seniors »?).

Autant de questions qui nécessitent pour l’opérateur « de voir les individus derrière les flux pour comprendre les attentes et faire du vrai sur-mesure dans les territoires », car « il n’y a pas de client moyen »! Dans cette démarche, Lyon serait un « terrain véritablement privilégié d’études [en raison de son] territoire varié [et] de grande ampleur, de son réseau complexe et complet, comme de son ambition en matière de transports. »

Les abonnés des TCL, qui réalisent 70 % du trafic du réseau, ne représentent finalement que 35 % des utilisateurs. Les 25 % de voyageurs qui l’empruntent hebdomadairement ou plusieurs fois par semaine, les 20 % qui l’utilisent une ou plusieurs fois par mois et les « exceptionnels » (20 %) gardent toute leur importance. Et ce, d’autant que, tarification moins incitative à l’appui, leur part dans les recettes reste plus élevée!

Pourtant, les clichés demeurent puisque même les participants à la présentation de la Keoscopie, majoritairement des professionnels avertis des transports, surestimaient largement aussi bien la part des trajets domicile-travail/études dans cette clientèle d’abonnés que celle des heures de pointe dans le trafic(1). Surestimation qui se faisait au détriment de ce que l’on pourrait appeler les “demi-pointes”, ces usagers qui circulent en pointe le matin ou le soir, ou l’inverse selon leur rythme de travail. Et ce, même si finalement, en semaine normale, la clientèle régulière travail+études continue à représenter plus du tiers des trafics. Et les jeunes ne sont pas tous des scolaires, tant dans leurs occupations que dans l’objet de leurs déplacements!

Cette moindre importance de la part des heures de pointe dans le trafic total (27,4 % du trafic annuel des TCL) ne doit pourtant pas faire oublier que « le réseau se construit 365 jours par an » et que les capacités des infrastructures, comme le parc des matériels roulants, sont dimensionnées en fonction de ces pointes, à ces heures où le transport public montre ses capacités maximales. Cette équation, telle une charge incontournable, pèse aussi bien sur les autorités organisatrices que sur les exploitants.

Autre constatation intéressante, les difficultés de mise en place d’une information efficace. Ainsi, la lisibilité des plans de réseaux et des fiches horaires est plus que problématique, puisque les deux tiers des voyageurs ne s’y retrouvent pas: en dehors de leurs trajets habituels, ils restent dans la situation de primo-accédants au réseau(2). « Une complexité renforcée par des territoires de plus en plus multipolaires », constate Éric Chareyron, et qui aboutit à une plus grande différenciation des besoins en transports publics. Même si en étudiant la domiciliation des abonnés répartie par zones géographiques dans l’agglomération, l’analyse des flux a montré que le centre-ville reste le plus « visité », quels que soient les motifs de déplacements.

La différenciation accentuée des besoins en déplacements a aussi été illustrée par l’intervention de Lucie Verchère, responsable de la mission Temps et mobilité au Grand Lyon. Elle a notamment mis en valeur l’intérêt des quatorze plans de déplacements interentreprises (PDIE) qui sont aujourd’hui mis en place dans l’agglomération lyonnaise. Ils concernent 400 entreprises et 30 000 salariés qui se sont vus offrir un véritable bouquet de mobilités, depuis le covoiturage jusqu’au vélo, en passant bien entendu par l’abonnement TCL.

En dépit de ses dimensions exceptionnelles, on peut penser qu’il manque toutefois à cette Keoscopie d’envergure une information qui, dans l’avenir, peut devenir stratégique pour la mise en place progressive d’un réseau de transports organisé à l’échelle de la nouvelle métropole lyonnaise(3). Elle concerne l’analyse des interfaces entre les TCL et les TER ou entre les TCL et les autocars départementaux(4). Car si l’on connaît globalement le nombre des abonnés TCL, qui sont aussi possesseurs des diverses cartes jumelées interréseaux (Rhône Pass et Isère Pass, mensuelles), on sait finalement peu de chose de la nature et de la consistance de leurs trajets en amont et en aval du réseau TCL, qu’ils soient effectués en transport public et/ou en approche automobile. Cela n’empêche pas qu’une telle enquête a le précieux intérêt d’apporter à l’exploitant une photographie grandeur nature de la diversité de sa clientèle et de ses attentes. Cela lui permet en toute « humilité » de « sortir du cadre, de se remettre en cause », concluait Pascal Jacqueson, directeur de Keolis Lyon.

On peut souhaiter que Keolis puisse transposer sa démarche lyonnaise auprès de tous ses autres grands réseaux. On attend aussi avec une grande impatience que des initiatives comparables à cette première lyonnaise soient prises par les autres grands groupes de transport.

L’aspect le plus original de cette Keoscopie concerne l’étude de la clientèle de passage, celle dite des visiteurs, fondée à la fois sur une étude TNS Sofrès à l’échelle nationale et sur un focus lyonnais présentés par Éric Chareyron et le sociologue Alain Tolède. Il s’agit d’habitants de l’agglomération non habitués du réseau TCL, de touristes(*), de voyageurs d’affaires ou de congrès, d’excursionnistes ou de visiteurs ponctuels venus en proches voisins des départements limitrophes(**), ou, plus largement, de la zone d’influence lyonnaise.

Au total, ces visiteurs représenteraient plus de six millions de visiteurs annuels (dont 75 % non issus de l’agglomération) et qui, selon François Gaillard, directeur de l’office de tourisme de Lyon, « génèrent un milliard d’euros de recettes et 30 000 emplois directs ». Plus de 40 % de ces visiteurs restent en ville (le quart d’entre eux durant une seule journée et 23 % entre deux et cinq jours). À Lyon, 35 % d’entre eux utilisent les transports en commun, un taux supérieur aux 29 % de la moyenne française (qui inclut également l’Île-de-France, record absolu dans ce domaine), puisque l’enquête montre que cette clientèle est à la fois « ouverte, mobile, adaptable, active, curieuse et disponible ».

Aussi, l’opérateur doit « s’afficher, démontrer, simplifier, guider, se faire comprendre et se rendre attractif. Au bon moment et au bon endroit ». C’est pourquoi, « le pôle d’échanges (en gare ou à l’aéroport) est le premier rendez-vous avec les transports en commun de la ville », constate François Gaillard. « C’est donc un moment à ne pas rater pour l’opérateur de transport », ajoute-t-il, « tant du point de vue de l’orientation [du visiteur, ndlr], ce qui nécessite une signalétique simple, que de l’accueil renforcé avec une agence [sur le pôle, ndlr] qui propose de larges plages horaires d’ouverture, avec des personnels multilingues, la vente de titres de transports adaptés [aux courts séjours, ndlr], des informations touristiques et hôtelières, voire un libre espace wifi. »

Les matériels des transports urbains sont aussi un « marqueur de la ville » pour les visiteurs. Plus généralement, l’opérateur se doit d’être à la fois « simple, sûr et propre », précise Éric Chareyron. Simple côté lisibilité du réseau, sûr côté « ambiance » et ressenti sécuritaire, et propre, tant dans les stations que dans les rames. Le responsable de Keolis reconnaît qu’à Lyon les correspondances restent le « principal sujet de fragilité [pour les visiteurs, ndlr] en raison de la complexité de la signalétique », tandis que la fréquence de l’offre de transport en soirée poserait aussi problème(***).

(*) En 2014, Lyon a été la troisième destination française préférée par les visiteurs du site internet Tripadvisor.

(**) Une ville comme Tarare, entre Lyon et Roanne, apporterait, selon les fréquences, l’équivalent de 1 200 flux quotidiens, 1 600 flux hebdomadaires, 2 000 flux tous les 15 jours et 2 500 flux mensuels.

(**) Selon une enquête réalisée auprès des participants du congrès des bibliothèques (IFLA) qui s’est tenu à Lyon en 2014.

• Sous l’autorité du Sytral (Syndicat mixte des transports pour le Rhône et l’agglomération lyonnaise), l’AOT est propriétaire des infrastructures et de la marque. Le réseau TCL couvre les 59 communes de la métropole lyonnaise, plus sept communes du département du Rhône situées hors des limites métropolitaines. La gestion du réseau urbain lyonnais est confiée à Keolis, le Sytral ayant renouvelé le contrat avec le groupe en 2013.

• Les transports publics lyonnais ont une double originalité. Ils sont les plus importants des réseaux de transports urbains français, hors ceux de l’Île-de-France, tant par le développement de leurs infrastructures que par leur fréquentation. Mais ils sont aussi les plus multimodaux de notre pays, car ils associent quatre lignes de métro, cinq lignes de tramway, six lignes de trolleybus, 123 lignes d’autobus et deux lignes de funiculaires! S’ajoute le tramway rail-aéroport Rhônexpress, créé sous l’autorité du département du Rhône.

• Consistance du réseau: quatre lignes de métro (dont une à crémaillère) se développent sur 32,2 km et desservent 43 stations; 2 lignes de funiculaires totalisent 1,2 km; 4 lignes de tramway totalisent 66,4 km d’infrastructures (86 km de lignes plus les 23 km du Rhônexpres) et 107 stations; 9 lignes de trolleybus pour 83 km et 150 stations; 123 lignes d’autobus avec 2 000 km desservent 4 500 arrêts.

• Matériels roulants: 109 rames de métro dont 2 à crémaillère; 85 rames de tramways Citadis Alstom plus 6 rames Tango Stadler pour le Rhônexpress; 131 trolleybus Crystalis Iveco et 935 autobus (Iveco, MAN, etc.), dont 209 véhicules articulés.

• Trafic: 416 millions de voyageurs par an (soit 315 voyages par an et par habitant). C’est l’équivalent de 1,7 million de voyages par jour ouvrable, dont 48 % dans le métro, 32 % dans les bus et les trolleybus et 20 % dans les tramways.