Le robot Pepper renseigne les passagers et les informe sur les sujets qui n’ont pas forcément besoin de la réponse d’un agent SNCF.
Où sont les toilettes? », « La mairie, c’est dans quelle direction? », « Le prochain train pour Nantes est à quelle heure? » Depuis le 9 décembre, si vous lui posez ce genre de questions en gare de Saumur, de Nort-sur-Erdre, des Sables-d’Olonne et en banlieue de Nantes, un gentil robot vous répond. L’expérience dure jusqu’en mars. Elle est menée par la direction des transports express régionaux (TER) des Pays de la Loire.
« Le robot reste dans le registre rigolo-coquin », explique Nicolas Boudot, directeur des ventes chez Aldebaran, la société française qui le fabrique, filiale d’un groupe japonais. Pepper, c’est son nom, penche la tête en vous écoutant, cherche votre regard, s’excuse s’il n’a pas compris, vous tutoie, parle avec une voix d’enfant correspondant à sa petite taille et même sait plaisanter: « Comme quoi, même un robot peut se tromper! »
Il a animé la période des fêtes et va continuer d’attirer le chaland. « Au Japon, raconte David Borot, directeur TER, il amène des gens dans les magasins. C’est ce que nous voulons aussi pour nos gares, car de plus en plus de passagers, avec les moyens de réservation modernes, ne s’y arrêtent plus, deviennent inaccessibles à la promotion que nous y faisons. Le petit robot modernise aussi l’image du TER, c’est le train du quotidien, du déplacement obligé, pas forcément drôle. »
Pepper aide les agents en gare. La SNCF a sélectionné les dix questions qui leur sont toujours posées: l’emplacement des services en gare, des services publics en dehors de la gare (office du tourisme) et des lieux touristiques, l’horaire des trains. Ayant intégré un bon nombre de bases de données, Pepper donne les renseignements. « S’il est bien accueilli, on le fera progresser en fonction des besoins des clients », promet Stéphanie Dommange, directrice régionale de la SNCF. Pour l’achat de billets, Pepper renvoie vers l’agent SNCF, il ne les délivre pas lui-même, même s’il possède un écran sur le poitrail comme un guichet automate. L’achat de titres de transport fait partie des opérations à valeur ajoutée », réservées aux agents SNCF à leur guichet. « Débarrassés des questions accessoires, ils pourront mieux se concentrer sur notre offre TER », explique David Borot.
Avant la fin mars, Pepper aura aussi appris à indiquer quel train, quel bus, quel autre moyen de transport utiliser pour se déplacer dans la région des Pays de la Loire. En somme, il va s’initier à la recherche d’itinéraires. « Il utilisera les bases de données de transport en temps réel, disponibles dans les Pays de la Loire. N’oublions pas qu’à la SNCF, nous nous positionnons comme des spécialistes du voyage de nos clients porte-à-porte! À terme, nous envisageons que le robot donne aussi de l’information en cas d’incident ou de perturbation », indique David Borot. L’un des atouts de Pepper, cultivé par Aldebaran, est l’interaction adaptée à l’état psychologique des clients, comme le stress. « Nous savons aussi que parce qu’il ne juge pas, un robot recueille les confidences plus facilement qu’un humain », précise Nicolas Boudot.
Si l’expérience fonctionne, la SNCF déploiera Pepper dans les gares. David Borot constate qu’il coûte moins cher qu’un écran afficheur de quai. Il serait probablement perdu dans les gares à grosse affluence, mais il pourrait en équiper une dizaine sur les quarante existantes dans les Pays de la Loire.