Même si elles ne représentent que 7 % des forfaits touristiques vendus en 2006, les croisières font leur bout de chemin dans les agences de voyages. L’an dernier, 242 000 billets ont été vendus par ce biais, générant quelque 24 millions d’euros de commissions. Un chiffre qui marque le début d’une dynamique commerciale durable. C’est du moins l’avis de Georges Azouze, Pdg de Costa Croisières. “Les croisières sont au début d’une aventure prometteuse. En 2012, on peut espérer atteindre la barre des 800 000 passagers, soit 120 millions de commissions”, affirme celui qui est aussi le président de l’association France Ferries Croisières (FFC).
Contrairement aux idées reçues, les agents de voyages ne négligent plus cette formule de vacances. Pour Marjorie Fritz, responsable de la communication de CroisiEurope, ce changement de cap n’est pas dû au hasard: “Quand les compagnies aériennes ou la SNCF baissent radicalement le niveau de leur commission, les croisiéristes accordent 10 % aux agences. L’intérêt financier est réel”.
Toujours d’après Georges Azouze, “3 500 agences vendent aujourd’hui des croisières, en individuel ou en groupes. Il y a une quinzaine d’années, ils n’étaient que 900 et seulement 40 % d’entre eux s’estimaient préparés aux spécificités du produit”.
S’il demeure quelques réfractaires (plusieurs centaines selon France Ferries Croisières), ce n’est pas tant par désintérêt que par méconnaissance de la complexité du produit. Lionel Cajard, secrétaire général de la FFC note que la croisière “est techniquement plus difficile à commercialiser. On le voit par exemple pour les groupes en incentive, les gens veulent partir moins longtemps. Le problème qui consiste à faire coïncider toutes les exigences techniques de ce produit particulier avec les demandes n’est pas toujours simple”. De ce point de vue, on peut supposer que les récents efforts pour raccourcir la durée des séjours – on trouve aujourd’hui de plus en plus de croisières de quatre ou cinq jours – vont changer la donne.
Encore faut-il, dans le même temps, accentuer la politique de formation à l’égard des intermédiaires. “La part de ceux qui sont effrayés à l’idée de vendre des croisières est loin d’être anecdotique. Bien qu’elle tende à baisser. Depuis deux ou trois ans, les compagnies font des road-shows ou multiplient les éductours. Mais il faut certainement davantage de temps pour familiariser les esprits à la formule”, commente Lionel Cajard.
Attirer l’attention des professionnels du tourisme n’a pas été chose aisée. Aujourd’hui encore, les croisiéristes doivent batailler pour montrer le potentiel de leur activité. “Il nous a fallu dégager de gros moyens financiers pour la communication auprès du public, des agents de voyages et pour la formation. Et ce n’est pas fini. On a encore du pain sur la planche”, déclare Georges Azouze.
Dans les années 70 et 80, la croisière n’avait pas la cote. Il a fallu bousculer les idées reçues et faire évoluer les mentalités. “Tout notre défi a été de montrer qu’elle n’était pas seulement réservée aux seniors argentés. Il a fallu nous ouvrir aux jeunes, aux familles et aux différentes couches sociales”, poursuit-il.
Aujourd’hui, hormis quelques compagnies qui restent sur un créneau haut de gamme avec généralement des séjours à dominante culturelle, les croisières touchent des publics très divers. Une ouverture qui n’aurait pas été possible si les armateurs n’avaient pas mis à la mer des paquebots toujours plus grands. “Cela nous a permis de baisser les tarifs et, dans le même temps, nous avons fait construire de véritables clubs flottants. Il y a tout sur nos navires. Les animations sont de plus en plus pointues, les cabines de plus en plus confortables.” Actuellement, la France occupe le cinquième rang européen en nombre de passagers. “Notre marché est loin d’être saturé. Nous avons une vocation maritime puisque nous sommes entourés de mers et d’océans”, pronostique le secrétaire général de la FFC.
Costa Croisières, locomotive et leader du secteur, s’est même hissé dans le “top-ten” des tours-opérateurs hexagonaux. Une première à forte valeur symbolique que d’autres (MSC par exemple) rêvent d’imiter. De quoi décomplexer les agents de voyages circonspects? Probablement, mais on peut aussi redouter quelques effets pervers.
Si le ciel s’est éclairci pour les grosses flottes, les petites compagnies peinent à se faire une place au soleil.
Christine Bois-Beuval, directrice d’Hurtigruten, témoigne de cette difficulté: “Quand un client veut s’offrir une croisière en Norvège, lui comme l’agent de voyages pensent à Costa. Ils n’ont pas le réflexe de l’Express côtier. C’est d’autant plus vrai pour les groupes”.
Elle ne tire pas la sonnette d’alarme pour autant. “Nous avons de plus en plus d’autocaristes qui demandent des infos sur nos voyages, ils s’intéressent donc à nos spécificités. D’autre part il y a seulement trois ans et demi que nous avons ouvert des bureaux à Paris. Après avoir développé l’individuel, nous commençons tout juste à nous positionner sur les groupes, qui représentent 15 % de notre chiffre d’affaires.” À ce titre, Hurtigruten a publié une plaquette dédiée à l’incentive. Un chef des ventes vient d’être engagé. “Il est chargé de lancer cette activité auprès des agences. Nous avons des départs quotidiens, il faut le faire savoir.”
Sur cette mer houleuse de la concurrence, certaines compagnies choisissent de naviguer seules. Jacqueline Dalmaz, Pdg d’Athenaeum, qui commercialise les produits Viking Cruises, en fait partie: “Je ne vais pas dénoncer le manque d’implication des agences alors que je les sollicite peu. Nous n’avons pas de commerciaux attitrés. Je ne peux donc pas leur en vouloir, assume-t-elle. Nous proposons des produits haut de gamme, qui s’adressent à un public restreint et nous avons plutôt opté pour la vente en direct. Mais cela ne veut pas dire que l’on ne changera pas de stratégie”.
Le 23 octobre prochain sera "Le jour le plus long de la croisière". Empruntée aux Américains, l’initiative a pour but de mettre la profession sous les feux des projecteurs. Et de réunir tous les acteurs (croisiéristes et agents de voyages) autour d’un événement commun qui pourrait être reconduit chaque année.
Ce jour-là, toutes les agences de voyages sont invitées à pousser leurs horaires d’ouverture jusqu’à 22 heures. De 19 à 22 heures, elles devront consacrer leurs ventes aux produits croisières uniquement. Les clients bénéficieront, quant à eux, d’une réduction de 5 % sur le prix brochure.
(Pour plus d’infos, voir les sites: www.snav.org et www.ferries-croisieres.com).