La majorité des autocaristes ont leur vitrine sur le web mais hésitent à proposer la vente de voyages en ligne. Des pionniers franchissent pourtant le pas. Et ils y croient.
Le chiffre d’affaires des ventes de voyages en ligne s’envole et les sites internet se multiplient. Un véritable Eldorado dont l’épopée a pris naissance au pays de l’oncle Sam. La France n’a pas manqué de prendre le train en marche: en 2006, 12,4 millions d’internautes ont surfé sur la toile pour préparer leurs vacances, et 6,5 millions ont acheté en ligne, soit une hausse de 13,3 % par rapport à l’année précédente. Face à cet engouement, exister sur le web devient une nécessité pour tous les professionnels du secteur. Tour-opérateurs, hôteliers, compagnies aériennes y vendent tous leurs produits en direct. Seuls manquent à cette liste… les autocaristes.
Même si le phénomène internet ne leur a pas échappé, beaucoup restent encore frileux. Certains refusent même catégoriquement de se lancer dans l’aventure.
Alors que l’e-tourisme est devenu en quelque temps l’un des moteurs du commerce en ligne (en 2005, il générait la moitié des recettes du web marchand), pourquoi les autocaristes restent-ils à la marge?
“Ce n’est pas d’actualité, mais nous avons conscience qu’il faudra forcément y venir”, entend-on régulièrement. Parmi les freins qui retiennent ces professionnels, le plus cité est sans conteste l’absence de contact humain. Un aspect essentiel pour des entreprises dont beaucoup sont situées en zone rurale. La plupart des autocaristes travaillent avec une clientèle de proximité, fidèle, et plus encline à franchir la porte de son agence qu’à surfer sur le web. “Nous sommes à la campagne, et la plupart de nos clients n’ont pas d’ordinateur, relève Isabelle Pol, commerciale chez Cresson Voyages dans l’Yonne. Ils préfèrent venir nous voir pour préparer leurs voyages. Ils veulent du conseil, et surtout être sûrs d’avoir toutes les réponses à leurs questions”. Même la clientèle qui surfe sur des sites de tourisme pour trouver quelques idées de voyages se rend finalement dans l’agence. Cela a un côté rassurant. “Internet est un outil pour amorcer une vente, mais c’est le contact humain dans l’agence qui va permettre de la concrétiser”, confirme Sébastien Bachet, attaché de direction des Voyages Crolard, en Haute-Savoie. Un avis partagé par beaucoup de ses collègues. Qui plus est, cette clientèle se montre généralement très réticente à l’idée de payer via le web. “Nous avons déjà eu l’occasion d’en discuter avec nos clients, et ils font preuve d’une vraie méfiance vis-à-vis de l’achat en ligne”, indique Patrick Pascal, des Voyages éponymes, basés dans le Gard. Paradoxalement, cette peur est vite oubliée lorsqu’il s’agit d’acquitter le montant d’un simple billet de transport ou d’une nuit d’hôtel. Question de montant, sans doute.
Cette situation n’a pas échappé à Gilbert Perrier, directeur général de Protour Voyages dans les Bouches- du-Rhône. “Actuellement, notre site propose plusieurs offres de voyages, avec la possibilité de commander notre brochure. Nous envisageons de l’ouvrir à la vente en ligne, mais uniquement sur des prestations sèches comme la billetterie, la location de voitures ou l’hôtellerie, et ce en marque blanche.”
D’autres professionnels évoquent la possibilité de franchir cette étape, et ont confié leur projet à des sociétés spécialisées. C’est le cas des Voyages Richou basés en Maine-et-Loire. Daniel Richou, directeur: “Nous souhaitons mettre en place un site marchand en 2008. Cela devrait nous permettre de toucher une nouvelle clientèle, et d’augmenter nos ventes.” Pour Delphine Baudart, gérante des Voyages éponymes installés dans le Pas-de-Calais, la marche vient tout juste d’être franchie. L’entreprise a confié à un prestataire extérieur la création d’un site internet permettant la vente en ligne. “Nous voulions mieux gérer notre distribution tout en touchant une nouvelle clientèle, explique-t-elle. Cela constituera un nouvel outil pour se développer et se faire connaître. Les internautes y trouveront notre production maison, autocar et agences.” Le site devrait être opérationnel d’ici avril ou mai 2007. Dans le courant de ce premier semestre, les Voyages Archambault, basés en Indre-et-Loire, proposeront eux aussi la vente en ligne. “Avec l’arrivée d’internet, les modes de consommation de la clientèle ont évolué, il est nécessaire de s’adapter, constate Michel Deshays, chef d’agence. Nous allons dans un premier temps mettre en place notre site, puis nous permettrons la réservation et la vente en ligne. Avec les facilités de paiement qui nous sont proposées aujourd’hui via le web, nous avons souhaité apporter ce service supplémentaire à nos clients.” Favoriser la vente en ligne, c’est aussi le credo de Jérôme Notte, gérant de Not’Car Tourisme dans le Pas-de-Calais. L’entreprise a créé son site il y a maintenant une dizaine d’années. Quatre versions ont déjà été conçues, une cinquième sera en ligne en septembre, et les derniers développements concernent la mise en place d’un système de pré-réservation. “Nous allons privilégier la vente en ligne sur des voyages à prix réduit à faible valeur ajoutée, annonce le responsable. Il s’agira essentiellement de courts séjours et d’excursions à la journée. Pour ce type d’offre, internet constitue un outil à la fois pratique et rentable, dans la mesure où nous allons gagner en temps et en volume de travail.”
Jérôme Notte rêve même d’un site regroupant l’ensemble des transporteurs du Pas-de-Calais, dont la raison d’être serait d’assurer le remplissage des autocars de tourisme. En attendant, le sien sera, comme tous les sites de vente de voyages en ligne, destiné exclusivement à des clients individuels. Car pour les groupes, la technologie n’est pas près de supplanter le contact humain, cette clientèle surfant, elle, essentiellement sur du sur mesure.
Selon l’European Interactive Advertising Association (EIAA), les achats en ligne des consommateurs français ont augmenté de 30 % en 2006 par rapport à l’année précédente. Les internautes ont dépensé en moyenne 509 euros (contre 391 euros en 2005).
L’an passé, le secteur qui a enregistré la plus forte croissance en termes de ratio navigation / achat est celui des téléchargements de musique (+ 54 %), suivi des téléphones portables (+ 43 %) et des voyages (+ 36 %). De plus en plus avertis, 50 % des Français utilisent les sites de comparaison de prix pour trouver le plus facilement possible les meilleures affaires.