Réserver un billet, un hôtel ou un package en un clic est devenu l’une des activités préférées des Français. Mais quelles sont précisément leurs attentes? Odit France a apporté quelques éclairages qui peuvent aider à bâtir des sites attractifs et conformes à la loi.
Il y a 31 millions d’internautes en France. Un Français sur deux a effectué un achat en ligne en 2007. Un chiffre d’affaires de quatre milliards d’euros. Le couple tourisme et internet fonctionne bien, et semble parti pour durer.
C’est le développement des plateformes de réservations en ligne des compagnies aériennes qui a donné un coup de fouet aux ventes de voyages sur le web. Cela a modifié durablement le comportement de consommateurs, qui sont désormais presque aussi avertis que les professionnels. Pas question donc de les mener en bateau.
Chargé de l’e-tourisme à Ardesi, l’Agence régionale pour le développement de la société de l’information
Face à cette exigence croissante, les acteurs publics et privés du tourisme se trouvent souvent désemparés lorsqu’ils doivent construire un site. L’enquête réalisée par Ardési fin 2007 sur les comportements et les demandes des internautes peut donc leur fournir de précieux éléments. D’après ses résultats, les consommateurs de tourisme en ligne ont six attentes clairement identifiées: ils veulent des informations exactes et précises, des mises à jour en temps réel, un contenu fiable, une cartographie interactive avec le calcul d’itinéraires, la possibilité de visualiser les disponibilités, et celle de pouvoir acheter en ligne.
On aurait pu ajouter une septième attente: la traduction dans la langue natale de l’internaute, ou au moins une version anglaise supplémentaire. “Ils sont encore quelques-uns à ne pas concrétiser l’acte d’achat par manque de confiance, relève Ludovic Dublanchet. Pour les rassurer, il faut spécifier précisément le processus de réservation. En d’autres termes, accompagner les internautes jusqu’à leur décision. Il s’agit également de mentionner les éléments juridiques. Ils ne sont peut-être pas suffisants, mais au moins nécessaires”.
Autre tendance forte: les internautes recherchent l’autonomie. Ils veulent combiner différentes prestations pour construire leur voyage, une démarche qui est en constante progression. Pour l’instant, ce sont l’hébergement et les billets de train qui sont aux premières places de la réservation en ligne.
Concevoir un site internet en toute légalité est aussi un enjeu important pour les professionnels. “Il faut tenir compte de certaines règles juridiques pour se mettre à l’abri de risques inutiles”, souligne d’emblée Éric Barbry, avocat à la cour d’appel de Paris, soulignant par ailleurs que ces règles ne figurent pas dans le Code du tourisme. Le terme “électronique” n’y est mentionné qu’à quatre reprises, “et sans intérêt majeur”, commente-t-il.
Il faut donc se tourner vers la “loi sur la confiance de l’économie numérique” (ou LEN), et son article 15, pour voir instaurer une responsabilité de plein droit des sites marchands à l’égard des consommateurs sur toutes les prestations touristiques, vols secs compris
En rappelant la définition du commerce électronique, une activité par laquelle une personne propose ou assure à distance et par voie électronique la fourniture de biens et de services, il souligne que “la visibilité d’un site renforce le devoir d’information”. Il est ainsi nécessaire d’indiquer la dénomination sociale, le siège social, le numéro de téléphone et le capital social de l’éditeur du site.
D’autres éléments d’information doivent obligatoirement figurer: les conditions générales de vente, la définition des étapes qui vont aboutir à l’acceptation de l’offre, les moyens de correction (l’internaute doit avoir la possibilité à tout moment de modifier son contrat), la définition de la langue dans laquelle le contrat sera conclu et donc validé, et enfin les règles professionnelles (la mention du statut juridique du vendeur par exemple). Éric Barbry insiste également sur la nécessité de tenir compte de la loi “Informatique et libertés” qui protège les données personnelles. “La déclaration à la Cnil, Commission nationale de l’informatique et des libertés, est obligatoire, et doit être faite préalablement à toute mise en ligne de site, prévient-il. Toute création, modification ou diffusion d’un fichier contenant des données personnelles doit faire l’objet d’une déclaration complémentaire à Cnil”.
Et de mettre en garde contre l’échange de courriels entre un acheteur et un vendeur qui peut avoir valeur contractuelle, ou encore de faire de la publicité, d’envoyer une newsletter sans avoir eu au préalable le consentement du destinataire.
L’Ardesi est une association loi 1901 créée et financée par la région Midi-Pyrénées. Elle a pour objectif de contribuer à faciliter l’appropriation des enjeux et des outils induits par le développement des nouvelles technologies par les responsables des collectivités locales.
Tout site marchand établi en France est "responsable de plein droit à l’égard de l’acheteur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat, que ces obligations soient à exécuter par elle-même ou par d’autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci" (art. 15 de la loi LEN).
L’an passé, à la suite d’une enquête réalisée sur 900 sites, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) relevait "qu’un site sur trois était en infraction". 80 % des infractions étaient cependant "mineures" et non préjudiciables au consommateur. Elles concernaient principalement l’omission de mentions obligatoires telles que l’adresse du siège ou le capital social. La DGCCRF avait également enquêté sur les comparateurs de prix et pointé le manque d’information de certains sites. Notamment ceux qui n’affichaient pas leurs prix en TTC. Un point sur lequel ont été apportées les rectifications nécessaires.